服务是银行永恒的主题,没有起点、更没有终点,在银行产品日趋同质化的今天,银行间竞争比拼的就是服务。招商银行滨州分行自成立以来,始终把服务当作头等大事来抓,强化服务意识,提升服务能力,构建服务格局,在滨州打造招商银行优质服务的品牌形象。
“六个到位”
提升优质服务
1、“学到位”:针对入行新员工要求班后集中学习各类服务规范文件,定期抽查测试,把好理论关。
2、“跟到位”:网点主管和服务督导人员对在岗员工定期监督,不断纠正并提出意见。
3、“评到位”:针对日常工作中员工出现的服务亮点与不足,进行大堂主管每日评、服务监督部门每月评、网点负责人每季评、员工之间互相评的方式不断提升和改进。改进意见,力争在规范动作上实现标准和统一。
4、“教到位”:不定期对服务落后员工或屡查屡犯员工开展辅导、同时在日常工作中及时提醒,表现优秀的员工起到传帮带的表率作用,帮助其不断强化服务意识,提升服务水平。
5、“巡到位”:分行服务督导部门坚持以身作则,始终与员工一起站在服务一线。大堂主管坚持80%以上时间在营业厅巡视,网点负责人定期大厅巡查。
6、“管到位”:严格管理,合理奖惩,按季兑现。建立相应考核机制,将服务管理纳入绩效考核,考核到人,落实到位。
创新产品
打造高效服务
以客户需求为导向,以客户满意以为目标,优化业务流程,完善产品体系,以产品创新满足客户高效、便捷的金融需求。举例来说:理财产品可以给客户预留额度,客户不用担心因额度不足的问题；超级网银、理财POS都可以帮助客户进行资金归集,让客户打理财务省时、省心、省力；还有ATM机,单笔可以取出现金10000元,带给客户极大方便。这些都是招商银行根据市场需求进行的产品创新,带给客户方便、舒心的银行体验。
异业联盟
带来增值服务
自2012年开业以来,招商银行滨州分行先后与中石化合作开展了车卡信用卡刷卡加油优惠活动。随后与百度KTV,新世纪影院等多家消费场所进行批量议价,让客户在使用招商银行服务的同时,能够享受更多的增值优惠。
服务三步走,一步一向前。服务的路注定没有尽头,要想不断为客户提供优质服务,只有扎好马步,才能稳步向前。在今后的工作中,招商银行滨州分行将继续加强服务管理,规范服务行为,提升服务水平,为广大客户提供优质、高效、全面的金融服务。 (记者 李婷婷)
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