| 滨州市行政审批大厅国土资源局窗口负责人魏国锐 |
| 与人打交道,“换位思考”更重要 |
| 文/片本报记者王晓霜通讯员张金华 | |
- 2013年05月20日
来源：齐鲁晚报
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 | 魏国锐正在接受记者采访。 本报记者 张爽 摄 |
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他曾在滨州市国土资源局工作了9年；2005年4月份,他被派驻滨州市行政审批服务中心,成为国土资源窗口的负责人。在行政审批中心的8年多时间里,他在方寸之地工作着、快乐着,先后被授予“优化发展环境功臣奖”、“十佳青年”、“优秀服务标兵”等称号,2010年因为工作突出被滨州市政府记三等功奖励。他就是滨州市行政审批大厅国土资源局窗口负责人魏国锐。
辛勤工作,
他用“心”让客户满意
出生于1976年的魏国锐很年轻,在行政审批大厅窗口一干就是8年,2950多个日日夜夜里,他办理各类土地、矿产事项报件22600余件,他解答群众来访、来电质疑不计其数,他为他们提供最省心、放心的优质服务,使每位找他办证的客户都感受到宾至如归,赢得了前来办事的各界人士一致称赞。
“请稍等一下,我把证件送到马上就回来。”记者来到行政审批大厅内打算采访魏国锐时,他正在把办理好的证件送到一位客户的家里。“没办法,他们行动不方便,我们能做的就是提供上门服务,让他们尽量少跑路也能办好手续。”匆忙赶回来的魏国锐额头上已经冒出了汗,他告诉记者,窗口服务是个平凡而琐碎的工作,也是个极容易让人失去耐心的岗位,如果稍有不慎,就会给百姓留下不好的印象。魏国锐始终面带笑容、忙前忙后地工作,就是希望自己的服务能给百姓带来一分享受,满足百姓的一分需求。“有时候我们多解释一句,多指点一条,他们就能少跑许多路。”
在认真做好本职工作的同时,魏国锐还是个爱动脑筋的人。除了实现用ISO9001质量保证体系对窗口工作人员行为的全面规范之外,他还结合实际组织制定了首问制、AB角互审制、窗口出入制、限时办结制、差错审查制、责任追究制、“并联”审批制,“一门受理、抄告、同步审批、限时”的工作流程操作制度等一系列配套制度,用制度办事,用制度管人,约束权力的运作。
魏国锐入驻审批中心八年多,国土资源窗口连续95个月被评为“月度红旗窗口”,连续8年综合排名第一的“年度红旗窗口”,月月年年“扛红旗”,受理的各类报件22600余件,办结率为100%,无一差错和群众投诉。
换位思考
办好群众托付的每件事
在多年的工作中,魏国锐明白了一个道理:与人打交道,耐心、真诚固然重要,但更重要的是学会“换位思考”。“每一个需要来办手续的客户都很着急,我站在他们的角度来想,也是希望越快办理完越好。这样一想,我能提供服务的尽量提供优质服务,对于行动不便的提供上门服务,尽量缩短办件时间,以自己的本心服务好群众才是最重要的。”
2012年2月的一个工作日,一位妇女在办理土地过户手续时,因原房主未到场而不能办理,该群众对此不理解,情绪有些激动,这时魏国锐面带笑容走了过去,耐心地把所有相关的法律、法规一一讲解与她,为了让她信服,魏国锐把厚厚的土地法律、法规全书的相关的条例一条一条指点与她,并把这些相关条款复印了一份给她,40多分钟过去了,该用户终于满意而归。
为了更方便群众,对于个别有特殊情况急于办理手续的用户,窗口专门开辟了快速服务的“绿色通道”,按照“程序不减少,标准不降低”的原则进行办理。2012年滨州市胜滨石油机械厂到窗口办理抵押登记手续,所贷款项用于购买精密电子芯片,因为芯片在发达国家属于贸易保护产品,必须从特定国家进口,资金一旦不到位,将会有数百万元的损失。魏国锐了解到企业的困难后马上开通“绿色通道”,多项工作同时展开,当天就把抵押手续办理完毕,避免了企业因为资金不到位而带来的巨大经济损失。企业为他热情高效的服务所感动,给窗口寄来了表扬信。
另外,在下班时间为迟来一步办证的群众延时服务、利用自己的双休日为平常办证没时间的群众加班加点等都成了魏国锐平时工作的常态。他的服务也让同事们纷纷效仿,每一个工作岗位都成了文明服务的阵地。
身为劳模
更多的是沉甸甸的责任
窗口虽小,为民服务的舞台却很大。魏国锐始终将国土资源窗口当做自己实现人生价值和理想的舞台,用心履行责任,默默地耕耘奉献。滨州商品房交易频繁,要办理大量分户发放商品房土地证手续,还存在房屋所有权过户后未及时办理土地过户手续,结果原房主去向不明造成新房主不能过户等现象,为使用地户尽快了解政策、方便办理手续,魏国锐将相关法律、法规和办理程序整理成册放于窗口,供有疑问的群众查阅。
2013年,由于表现优秀,魏国锐被评为滨州市劳动模范。对此他很高兴,因为这表示自己的工作得到了百姓的认可和社会的赞同。“我最想感谢的是我的家人和客户,正是他们的理解和支持才让我有今天这样的成绩。”但“劳模”这一荣誉称号对魏国锐来说,更多的是沉甸甸地责任,“这说明我以前的工作得到了认可,但现在的荣誉只代表以前,今后我会以此为动力,继续带着这份责任心,感恩做人、敬业做事,争取带给群众们更优质的服务!”
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