因联通服务差想解除协议,没门

律师表示,联通与客户签订的协议存在“格式条款”

2013年05月23日　来源：齐鲁晚报
【PDF版】

　　□本报记者　柳斌

　　21日,市民张先生向本报反映,因为手机流量问题,他向联通公司多次投诉,但一直也没有人解决。因联通服务态度不好,张先生想解除协议不用联通业务了,却被告知,签了两年协议必须履行完,想解除不行。
　　市民遭遇:
投诉多次没回应,想解除合约
　　2012年7月份,家住芝罘区的张先生在位于海港路的联通营业厅办理了一个套餐业务,规定先交2年宽带费,然后送一个3G手机,用户需要每个月交纳96元的话费,没想到使用还不到1年,就出现了问题。　
　　张先生说,赠送的手机一直是他母亲在用,平时只是打几个电话,没想到今年5月初去交话费的时候,有250.5元的流量费。因为欠费,手机已经停机了。由于宽带是绑定在一起的,所以也没法上网了。　
　　张先生说,他母亲不会上网,怎么可能有这么多的流量费。之后,他拨打了联通投诉电话反映问题。
　　“第一次投诉,承诺48小时回复,但过了好几天也没解决。”张先生说,后来再投诉,承诺24小时解决,还是没接到对方的电话。最后,联通公司承诺2小时内联系他,却没有了音讯。
　　多次投诉无果后,张先生来到海港路的联通营业厅,打算解除协议,不再用联通的业务,却被工作人员告知,签了2年的协议,必须坚持到底。
联通答复:　
多次联系不上,协议必须遵守
　　22日,张先生再次来到位于海港路的联通营业厅。客户接待室的一位工作人员对张先生办理的号码进行了查询。经查询,所用流量主要集中在4月17日晚5点和18日早7点,共用了300多兆的流量,超出了80兆的包月范围,流量费250.5元。　
　　工作人员介绍说,针对张先生的投诉,联通公司有过多次回复,但是有时客户关机,有时是盲音,所以一直没有联系上,直到22日上午才联系上,但此时张先生已经到了营业厅。
　　张先生对此提出异议:“如果有人打我的电话,即便我正在通话或关机,之后也会有短信提醒,但是我没有收到这样的短信。”张先生说。　
　　针对张先生解除协议的要求,该工作人员介绍说,公司和客户已经签订了2年的合约协议,客户必须遵守,如果协议期内发生欠费停机等情况,客户要负相关责任。
　　“服务不好,我为什么不能解约?剩下的宽带费大不了我不要了,这不是霸王条款嘛。”张先生对此非常不满。
律师观点:
合约协议存在“格式条款”
　　客户对运营商的服务不满意,能不能解除已签订的协议?记者咨询了山东平和律师事务所的律师孙小茗。
　　孙小茗看完联通公司与客户间的“合约业务协议”后说,协议里面存在格式条款,协议里注明了甲方违约责任,“甲方在协议期内发生欠费停机、不绑定使用协议中购买的手机卡和3G手机终端、销户等行为时,甲方构成违约”。如甲方想解除合同,要承担这些赔偿责任。“这样的格式条款,加重了甲方义务,减轻或免除了乙方义务。”孙小茗说,按照要求必须明释。　
　　据了解,格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。《合同法》对格式条款从三个方面予以限制:第一,提供格式条款一方有提示、说明义务,应当提请对方注意免除或限制其责任的条款等；第二,免除提供格式条款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的格式条款无效；第三,对格式条款的理解发生争议的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。