6月8日,由山东省发改委、济南市质监局组成的山东省服务标准化试点项目验收专家组一行,对山东旅游有限公司(银座旅游)“山东省服务标准化试点项目”进行了验收。最终公司获得专家组一致通过,荣膺山东省首批“省级旅游服务标准化单位”,同时也是山东省第一家“省级旅游服务标准化单位”旅行社。
自2011年8月份,银座旅游被山东省标准化协会确定为“省级服务标准化试点单位”以来,在近两年的试点过程中,公司专门成立了领导班子成员牵头的标准化工作小组,以服务标准化工作指南等相关国家、行业标准为指导,充分结合旅行社行业的实际,突出各项服务流程、管理要求,建立健全涵盖公司经营、管理和服务全过程的标准体系。
在近两年的服务标准化准备工作中,公司的团队质量和服务质量得到了稳步提升,通过广泛调研掌握国内外同行业发展趋势和特点,深入分析企业自身实际,确定了突出依靠差异化产品和细微化服务赢得市场的经营战略,建立了符合本行业和本企业服务实际的管理模式和工作机制。在开展标准化服务过程中进一步梳理了服务流程、规范了服务行为、增强了服务意识、提升了服务质量,顾客满意率得到了显著提高,获得“2012年度最受欢迎旅行社”、“2012年度最受欢迎在线旅游服务商”、“2012中国旅游总评榜山东十佳品牌旅行社”等多项殊荣。 (崔洁)
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