去年十大投诉热点
2014年03月03日 来源：
齐鲁晚报
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通信服务投诉仍居前列
去年,通信服务投诉仍居前列。主要集中在:一是套餐资费不明确、告知不详实；二是部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解；三是未经消费者同意擅自更改消费套餐；四是商业短信多,通话及上网效果稳定性差；五是一些智能手机因软件设置问题,消费者在不知情的情况下自动联网,漫游状态下产生大额数据使用费用。
服装鞋帽投诉量居高
服装鞋帽类投诉量居高不下,投诉的主要问题是服装缩水、褪色、起球、开线、皮衣皮面皲裂,羽绒服跑毛；鞋子鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶,鞋面掉漆、掉色,装饰物脱落等方面。另外,因消费者对商品标识成分不了解,销售人员说明误导消费等现象的投诉也日渐增多。
网络购物维权难
由于邮寄购物本身的特殊性,消费出现的主要问题集中在:一是消费者在选择购物方式购买之前未能接触实物,因此对商品实际的质量、性能等只能凭主观把握。二是消费者选择权、知情权很难保障。电视购物通常是委托第三方(速递公司)为消费者送货,一但货物有问题,退、换货都很难。三是商品的售后服务难以保障,不履行“三包”责任。
预付款消费风险大
经营者通过给予消费者一定折扣优惠为手段,以吸引消费者入会等方式,为消费者办理消费卡,并收取预付款。虽然预付款消费方式有其便利优惠的一面,但也存在巨大的消费风险。消费者无法预料商家在经营中的变故,有时因经营者关、停、并、转等情况,造成损失。
售后维修水分多
家电、手机是售后维修投诉的重灾区。家电售后维修投诉的主要问题一是售后维修不及时、服务态度差；二是收费不合理,价格高,更换的配件以旧充新、以次充好,维修不彻底,重复收费;三是安装和维修水平不到位；四是遇到假冒维修网点等。
商品房投诉有所增加
集中表现在:商品房质量有瑕疵；擅自改变房屋及周边规划、设计；延期交楼或延期办理房产证；意向金难予退回；房屋面积与房产证面积不符；虚假广告,误导消费者；一房订两主；物业服务不到位,实行“霸王条款”,承诺的不兑现等。
家居装修陷阱多
一是家具订制、装修合同不规范；二是建材销售环节不规范质量差；三是装饰、家具用料不环保、异味大；四是家具制作偷工减料品质低劣；五是售后服务差,售后服务承诺难以兑现,甚至故意拖延时间不予解决。
快递投诉调解很难
主要体现为:投诉人多为通过网络、电视购物等形式购买商品,由卖方委托快递公司寄送,一旦出现消费纠纷,极易出现寄、收两地快递公司互相推诿的现象,加之卖方的不配合,造成消费者举证困难,导致此类纠纷很难成功调处。
汽车类投诉量年年递增
汽车类投诉成递增状态。一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金或加价款,一旦汽车交付存在“困难”或汽车质量出现问题,往往以各种理由拒不承担责任。侵权条款签订购车合同,加价提车就成为一些畅销品牌汽车惯用的伎俩。
中介服务投诉增加
主要涉及房屋中介、劳务中介、教育培训服务中介等。房屋中介存在着虚假宣传、诚信缺失等问题。房屋中介商利用隐瞒真实情况等手段,抽取中介服务费或从中赚取差价。劳务中介存在着片面宣传薪酬,巧立名目收取中介费等。 本报记者 杨霄
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