剑利凭砥砺梅香仗苦寒 - 齐鲁晚报数字报刊

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剑利凭砥砺　梅香仗苦寒

探访全国银行业服务百佳示范单位建行山东省分行营业部营业中心

2016年03月15日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　春归杨柳绿成阴,山花烂漫传佳讯。
　　日前,从中国银行业协会传来喜讯,2015年度“中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位”评选结果揭晓,山东省(不含青岛)共有4家银行网点被评为“百佳”示范单位,中国建设银行山东省分行营业部营业中心(以下简称:省建行营业部营业中心)榜上有名。服务“百佳”示范单位评选是中国银行业协会组织的、全国银行业范围的文明规范服务评选活动,每两年举行一次,先由各会员银行经过网点申报、地方银行业协会推荐、合规审核、第三方测评、检查验收、审查认定等步骤,层层筛选,优中选优,最终从全国20余万家银行网点中评选出100家文明规范服务示范单位,此奖项被认为是中国银行业服务评选的最高荣誉。　　

　　细微处体现出浓浓的人情味。绿植既美化了环境,又保护了顾客的隐私。
　　提及省建行营业部营业中心,记者并不陌生,因为曾数次采访过这个银行网点,对于这个银行网点的人和环境都很熟悉。为了探究他们的“服务密码”,记者决定和他们一起工作一天,亲身体验他们的服务。
　　3月11日早上8点,记者准时到岗,参加他们的晨训。该营业中心网点负责人杨青介绍,银行每天9点开门营业,员工则提前8点前到行里,换工装,整理自己的工作岗位,8点钟准时开始晨训,8:30做营业前准备,8:55全体员工站立,目迎第一位顾客上门。这套程序天天如此、月月如此、年年如此。
　　当看到该网点的41名员工按照不同的岗位要求恭敬站立,迎候顾客上门,记者瞬时想起一个词:仪式感。仪式是什么?它就是使某一天与其他日子不同,使某一时刻与其他时刻不同。大多时候,我们每天的工作、生活的确是平淡无奇又匆匆忙忙,仪式感早就被人们轻易抛诸脑后。而仪式感对于每天的意义就在于,用庄重认真的态度去对待每一天里看似重复的事情,不管别人如何,严谨认真地把自已负责的事情做好。
　　当记者问及他们为什么要花费大力气参加“中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位”评选时,该营业中心总经理助理袁军说,早在2013年,营业中心经过多年高位运行,发展遇到了瓶颈,他们就提出了“打造服务标杆,以优质服务促发展”的目标。2014年,该营业中心成功摘获中国银行业“千佳示范单位”后,2015年,再次向着银行业服务领域的最高荣誉——“中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位”发起冲刺!

服务理念　上下同心者胜
服务环境　每个细节都充满人情味
　　记者仔细观察这个看起来和所有建行网点并无二致的地方。室内环境从装修层面上谈不上“高大上”,但因布局合理,人性化服务到位,处处让人感到温馨。
　　走进营业大厅,记者看到很多非常用心的细节——首先映入眼帘的是便民服务台,细心的员工将所有顾客可能用到的便民设施进行了集中整合,小到针线、创可贴、老花镜、雨伞、血压计,大到轮椅,婴儿推车,儿童椅,一应俱全。
　　继续向前,是时尚设计感十足的客户等候区座椅,杨青介绍说,选择这些座椅他们也颇费了些心思,经过反复的对比,最终选择了宽敞舒适的记忆棉坐垫沙发。特殊设计的爱心座椅区也方便了孕妇和老人。
　　等候座椅旁边就是多功能填单台,整合了打印机、证卡复印机、碎纸机、点钞机等设备,方便顾客使用。柜台等候区为了保护客户隐私,绘制了精确到毫米的一米线和“请尊重他人隐私”的标识,相邻的柜台之间还利用精心挑选的绿色植物进行了自然隔离。杨青说,对于所有柜面设备的摆放他们严格遵循科学的6s管理,确保每个柜台设备相同、整体布局相同、摆放位置相同,保证不同柜台设备间的距离相差不超过1毫米。
　　为了减少顾客的等待时间,他们同样提供了诸多自助服务设备,如智能柜员机、纸硬币兑换机、零币清点机、自助发卡机、电子银行体验区、互动桌面、VTM远程银行等高科技设备。在大堂公共区域设置了大堂经理呼叫器,提供免费WIFI上网服务,残疾人专用通道,所有标识牌都进行了中英双语翻译等等。在营业大厅的东南角,是单独开辟出的公众教育区,书架上每日更换报纸以及精选的书籍杂志,让顾客在等候的同时可以了解银行业相关的消费者权益保护知识。
　　对顾客如此,对自己的员工,省建行营业部营业中心也时刻体贴关心。在征集了员工的建议后,将员工休息室的硬件环境进行了重新的提升和装饰,缓冲室里配备了按摩椅,CD音乐播放器,彩绘减压书籍。休息室里更新了沙发,梳妆台,微波炉等等,并设置了团队照片墙和员工及家人的照片,温馨有爱的环境让员工在紧张忙碌之余,得到更好的休息和放松。袁军说:“银行不仅是工作场所,我更希望这里成为员工另外意义上的家,在这里不但可以愉快工作,而且可以释放压力,放松心情。所有员工能够快乐地工作,这是我愿意看到的事情。”事实证明,建行坚持以人为本、员工关爱,带来工作质量的提升,效果非常显著。
　　在严肃清冷的银行里,如此用心的布置,每个细节都充满人情味,让人如沐春风的,还有银行员工亲切的问候和甜美的微笑。
　　“一沙一世界　一叶一菩提。”这些看似不起眼的细节,在顾客的眼里如同美妙的风景,在员工的心里如同温煦的阳光。

　　在全国“百佳”创建过程中,省建行营业部营业中心在硬件设施设备、服务细节管理、员工服务技能、企业文化建设等方面狠下功夫,精益求精,受到中国银行业协会验收组的高度评价。在采访过程中,记者每时每刻都能感觉到,这家银行的所有人都在努力探索适合自己特色的服务提升路径,这或许才是他们荣获这一殊荣的根本原因。
　　袁军告诉记者,作为与千家万户打交道的基层银行,最核心的竞争力不是科技,也不是理财能力,更不是盈利能力强弱,最核心的竞争力就是服务质量。他认为,服务可以分为两个层次,低层次的服务是员工被动地接受服务管理,从而为客户提供服务；高层次服务则是员工理解了服务的本质,主动服务客户,这两种层次的服务质量高下显而易见。
　　李振飞,省建行营业部营业中心大堂经理,2010年担任该职以来,1200余个日日夜夜,每天行走超过12000步,将近10公里,引领着顾客秩序井然的到达业务办理区域,将平凡的工作做到了极致。他认为,作为一名建行员工,最重要的使命就是为顾客提供更好的服务,这里的服务不仅仅是更优质的理财方案、更稳健的资产收益,更是一种与顾客之间建立起的真挚的情谊,是一种心与心的交流。
　　“服务是立行之本”,这句话对每位员工来说是每天工作的方向。省建行营业部营业中心对服务的追求一点不敢放松,但发展遇到瓶颈时候一定要突破,但如何突破?可喜的是“药方”找到了,这就是真正把服务提升到关乎省建行营业部营业中心发展的战略地位。因为服务能创造价值。对银行来讲,服务直接创造的是经济价值,对社会来讲,服务更代表一种风尚。
　　杨青说,省建行营业部营业中心提出标准化优质服务,并且受社会公众的欢迎和支持。这是因为他们先想到了大家没有想到的事情,建行是真正站在百姓的立场上考虑事情,是真正想为百姓做点事情,所以才得到大家的支持。服务无止境,随着建行服务手段的丰富,和服务理念的不断丰富延伸,越来越得到社会的认可。

服务故事　为社会贡献正能量
服务标准　以“超客户所想”为目标
　　时下,互联网金融和移动金融客户端大行其道,银行服务不再只是营业厅内的事情,而是无限延伸。省建行营业部营业中心开动创新思维,努力提升服务质量,把满足、创造顾客需求作为服务首要目标,时刻以“超客户所想”作为服务践行标准,通过创新服务手段,全方位打造“移动银行”、“智能银行”及“绿色通道”,“延伸服务走出去,绿色通道请进来”,提升顾客的服务体验。
　　为了更好规范员工的服务言行,省建行营业部营业中心创新推出一系列特色服务标准,在规范服务的基础上,营业中心以提供超越客户期望的服务为宗旨,全面推行“五个一”准则,从顾客入门开始,给顾客第一个眼神要温馨,发出第一声问候要亲切,做出第一句回答要准确、专业,办理第一笔业务要快捷,获得的第一个评价是满意。
　　杨青说,为了提升服务水准,行里年轻的女孩们互相打理发型和妆容,研究着哪种站姿精气神最足,咬着筷子练习最标准的微笑；小伙们也不示弱,每天争着把工位打扫的一尘不染,不让营业室里留一个卫生死角；刚毕业入行的新员工们点子多,写脚本、拍微电影、做易企秀,把营业室的服务风采尽情展示；每个员工都利用下班时间看着视频学习手语,力争把服务的每一个细节做好；看到外语服务指示牌有翻译的不到位的,海归同事就自告奋勇主动更改。
　　现在,“两头站立、三声服务、双手递送、全程微笑”已成为他们的标准化服务流程,每日晨会的“服务演练”,每日夕会的“工作总结”,“每周一讲”的案例教育、服务“月明星”“季明星”“年明星”的评比也逐步制度化、规范化,形成了省建行营业部营业中心特有的一套长效服务优化机制。

　　有爱的环境,让人如沐春风。
　　“感谢建行的陈欣主管,谢谢她帮我追回了近万元的工资款……”2016年2月1日,一位年近七旬的老人专程给营业中心营业室的营运主管陈欣送来了一面上书“敬业诚信　排忧解难”的锦旗。
　　事情还要从2015年说起。2015年8月13日上午,营业中心的大厅里迎来了一位急匆匆的客户,他是山东大学第二医院的一名退休老人。时老先生异常焦急地说:“我刚发现工资卡里的9800多块钱没了!你们快点帮帮我!”
　　大堂经理一听有可能是盗刷,马上喊来了经验丰富的陈欣主管。经查,2015年8月8日,时老先生的账户中有一笔POS机刷卡交易,陈欣第一时间告知客户将卡内剩余资金立即转出或取现,并将银行卡进行口头挂失,确保卡内剩余资金的安全。随后陈欣判断时老先生的银行卡是被犯罪分子复制了同样的卡并掌握了他的银行卡交易密码,导致资金被盗刷,该种盗刷情况资金被追回的可能性几乎为零,陈欣一边安慰时老先生,一边劝说时老先生尽快到派出所报案。
　　然而一段时间过去了,派出所的调查毫无进展,时老先生也被气的肺病复发到外地疗养,渐渐地放弃了追回盗刷款的希望。
　　客户已经心灰意冷,但陈欣不能,作为一名建行人,她有责任也有义务为客户负责到底。经过与商户收单行、银联的多次协商、沟通,在陈欣的据理力争之下,终于,该笔盗刷款退回了客户账户,结束了长达近六个月的追讨过程。知悉这一消息的时老先生感慨万分,立刻从海南飞回了济南,于是就有了开头老先生送锦旗的那一幕。
　　时光流转,岁月易逝,对于省建行营业部营业中心和他们的员工来说,不变的是一颗对顾客真诚的心。不管是老标杆还是新品牌,他们的榜样力量和学习能力,让更多的银行营业网点向更高的目标进发!展望未来,未来属于那些永不停止的追求的人们,属于那些沉淀优良传统并不断探索的人们!这是一个瞬息万变的时代,但真诚付出并贡献社会正能量的人会永远获得社会的尊重!
　　　　　　　　(薛志涛)

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