五大领域是消费投诉高发区
质量问题、售后服务和退货纠纷占七成多
2016年03月15日 来源：
齐鲁晚报
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本报3月14日讯(记者 李榕) 3月15日是国际消费者维权日。日前,《12315整合一周年运行情况分析》出炉,2015年3月15日至2016年3月14日,市民热线共受理消费者举报投诉来电来件25983件,同比增长162.26%。其中,家用电子电器类、交通工具类、通讯产品类、服装鞋帽类、食品类等五大重点领域是消费纠纷频发高发区。
2015年3月15日,12315消费者投诉举报电话正式并入12345市民热线受理平台。根据数据统计,2015年3月15日至2016年3月14日,市民热线共受理消费者举报投诉来电来件25983件,同比增长162.26%,其中电话诉求25953件。在众多的投诉中,求助类型的诉求最多,占87.29%；其次为投诉类10.14%。
从所处的地理位置看,中心城区诉求比较集中,三区总受理件数10476件,占比40.32%。
按问题性质划分,排在前五位的是:质量问题7431件(28.60%),售后服务问题6844件(26.34%),退货纠纷问题5597件(21.54%),价格问题1897件(7.30%),假货问题436件(1.68%)。质量、售后服务、退货纠纷这三大问题占投诉总量的76.48%。
据统计,家用电子电器类、交通工具类、通讯产品类、服装鞋帽类、食品类等五大重点领域是消费纠纷频发高发区,分别占比18.68%、16.23%、13.63%、12.93%、9.47%。而随着网络交易方式的日益普及和极速发展,有关网络购物的投诉增幅明显,但由于网络购物往往是跨地区交易,网络购物投诉总量较小。
这些陷阱
你中招了吗
◥储值卡消费陷阱多
涉及储值卡消费的有效诉求是1194件,占消费者举报投诉受理量的4.60%。
【典型案例】 来电人反映:禹城市建设路与开拓路十字路口有家惠丰园快餐连锁店,2015年其在店内办理的充值卡,现店内已倒闭关门,但卡内资金未返还。
禹城市政府回复:由于此事反映人员众多,现办案民警正在初步核查相关信息,暂无法定性是否属于案件。督查室认为,目前公安部门已介入调查,请市民等待调查结果。
◥贵重商品质量鉴定难
涉及贵重商品鉴定问题的有效诉求3523件,占消费者举报投诉受理量的13.56%。
【典型案例】 来电人反映:2015年5月30日,在德城区一商场专柜购买一块男士手表,共花费3100元,7月份,手表出现停走现象,经店铺维修后,8月份再次出现停走问题。现多次联系店铺要求退换,一直不予处理。
德城区政府回复:经德城区工商局调解,消费者把问题手表封存于双方指定地点,三个月后如再出现手表停走现象,该商场则免费为消费者更换新手表,双方就此问题达成一致。
◥4S店售后维权难
涉及4S店售后问题的有效诉求1346件,占消费者举报投诉受理量的5.18%。
【典型案例】 来电人反映:2015年11月18日在新河东路通宇雪佛兰4S店购买一辆科鲁兹,共花费10万元左右,当时店家承诺的2000元大礼包一直没有兑现,推脱至今。
经济开发区政府回复:工作人员电话联系4S店经理,经理称赠送大礼包是生产厂家搞的网上活动,投诉人未参与,且购车时已超出活动时间。工作人员已向投诉人说明情况,投诉人表示理解。
◥集赞商品兑现难
涉及集赞问题的有效诉求84件,占消费者举报投诉受理量的0.32%。
【典型案例】 来电人反映:2015年12月23日,参加乐陵市枣城南大街快乐驿站洗车行的微信集赞活动,12月24日前去洗车行领取洗车卡,工作人员告知暂时没有洗车卡,要求下次再来领取。后期再次领取时,洗车行拒绝给予发放洗车卡。
乐陵市政府回复:已告知来电人,需来电人携带当时该店铺搞活动时的说明,并到消保科填写投诉材料,但来电人拒绝,要求直接处理,针对此种诉求无法满足。其次,各店铺均推出集赞赠送礼品等活动,未能按照当时约定履行,属经销商的诚信问题,工商部门调解困难,请酌情处理。
本报记者 李榕 整理
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