青岛农商银行工作人员走出网点、走进社区宣传金融知识和服务。
阳光经营,以客户为中心
“以客户为中心”是青岛农商银行一直以来秉承的服务原则,为让金融服务更加公开、公平和诚信,该行提出了“阳光经营”的理念。
服务定价实行“阳光收费”。除了统一规范服务收费价目表制定收费价目名录表在网点显眼位置予以摆放或张贴接受社会各界监督外,青岛农商银行还早于其他银行,率先对一些其他银行收费的项目主动进行让利,如免收小额账户管理费；个人网上银行、个人手机银行转账汇款免手续费连续三年免费；免动账通知费、免手机银行动态口令牌费用等。人性化的定价标准,让客户享受到了实实在在的优惠。
信贷服务坚持“阳光办贷”。去年以来,青岛农商银行在辖内开展“客户经理队伍建设年”活动,严格管理客户经理行为,提出“不准以贷转存”、“不准存贷挂钩”、“不准以贷收费”、“不准浮利分费”、“不准借贷搭售”、“不准一浮到顶”、“不准转嫁成本”的“七不准”信贷业务原则,确保业务办理的透明度和服务效率。同时,该行为严格把控信贷风险,设置了审查中心、审批中心、放款中心、贷后检查中心和档案管理中心的“五大信贷管理中心”,推行独立审批人与信贷管理部总经理“双签”的审批制度,不断完善信贷审批流程。对微贷客户经理,该行提出“不喝客户一杯水、不抽客户一支烟、不拿客户一张纸,办理业务要‘易、快、好’”的服务准则,在全行培养出良好的信贷文化。
网点转型,全面提升客户体验
2015年下半年起,青岛农商银行在全辖逐步开展网点转型工作,转型在营销手段和服务模式上与其他银行找差距,不断完善网点服务。一方面,结合网点经营管理实际,该行优化了网点岗位的人员配置,从网点现有人员中选配出一名专职理财经理,以满足客户的理财需求。同时,该行进一步完善了客户精细化管理,建立了“金字塔”式的分层维护模式,形成了“大户、中小客户都有专人对接”的维护方式,充分调动全员积极性,及时收集客户反馈,了解客户需求。另一方面,通过强化网点亲民服务能力建设,以客户优质体验为导向,逐步改善营业厅堂的功能分区。该行在有条件的网点配备了手机充电器、血压计、体重器、无线Wi-Fi等,让客户有宾至如归的舒适；在全行16家一级管辖支行营业部试点开设敬老服务窗口,为70岁以上的老年客户提供优先服务、上门服务等特色服务,积极倡导尊老、敬老的良好金融环境,成功塑造了“‘鑫’农商‘心’服务‘馨’感受”的良好服务形象。
除了厅堂服务,青岛农商银行特别注重以活动拉近与客户的距离,2015年以来,该行以网点为单位组织开展了“端午节包粽子”、“趣味运动会”、“防范金融诈骗专题讲座”、“贵金属品鉴会”、“写春联迎新春”、“猜灯谜玩民俗”、“免费送元宵”、“三八妇女节送好礼”等丰富多彩的活动,活动中宣传业务和金融知识,获得了客户的认可。
在持续推动金融知识普及和金融消费者教育工作上,青岛农商银行通过区别城乡,开展有针对性的宣传。2015年,该行先后开展了多种形式的金融消费者权益保护活动,如“3·15”消费者权益保护宣传活动、“普及金融知识万里行活动”、“金融知识进万家”、“普及金融知识月”等,根据活动主题,组织员工进军营、进学校、走社区、走乡镇,通过知识宣讲、现场问答、网点宣传等多种途径向消费者普及金融知识和消费权益保护知识,取得了较好效果。2015年,青岛农商银行被青岛银监局评为2015年“金融知识进万家”宣传服务月活动先进单位。
丰富产品,打造财富管理专业行
对消费纠纷高发的银行理财产品领域,青岛农商银行在积极创新的同时坚持审慎经营,打造出“总有一款适合您”的理财业务品牌,理财产品定价、风险把控能力获得市场认可。
在创新产品方面,形成了涵盖理财产品、贵金属产品、鑫易宝产品、国债、基金、第三方存管等较为完善的产品体系。其中,理财产品推出了“富民理财D系列”、“畅盈系列”、“尊盈系列”、“睿盈系列”四大系列,包含了保本浮动收益型和非保本浮动收益型理财产品,覆盖了1—12个月的产品期限；推出了岛城首款余额理财产品——“鑫易宝”,实现了1元起存、7×24小时实时取用,使该行理财投资渠道进一步丰富。
为适应市场发展和监管要求,立足大资管发展战略,青岛农商银行设立了投资理财事业部,负责集中、统一地经营管理全行的理财业务。在制度建设方面,该行采取采取定岗定责管理制度,将业务自查、定期检查、内部审计、外部监督相结合,确保业务的合规开展。产品研发端,严格遵循“先调研后发行”的原则,根据市场同类资产的综合收益率及市场行情,确定理财业务计划发行额度和收益,同时对理财计划的投资标的认真进行信用审查和风险评估,严格执行授信、授权制度,防范市场风险和信用风险的发生。产品销售端,要求大堂经理对购买理财的客户进行充分的风险提示,按要求填写风险评估表,不误导、不夸大产品收益,确保客户买的明白、买的放心。在产品信息披露方面,该行严格按照银监会相关要求进行产品信息登记和及时披露,通过制度规范理财产品推介销售,切实保障投资者权益。此外,青岛农商银行注重理财专业团队的培养,通过业务培训、定期组织考试等多种方式充实专业人才队伍。目前,全行通过理财上岗资格考试的持证人员已达1300余人。该行理财师团队连续两年获得山东省金融理财师大赛优胜团队奖,并包揽大赛的个人一、二、三等奖,充分证明了青岛农商银行财富管理服务软实力的切实提升。
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