完善纠纷调解机制提升专业调解水平
聊城市金融消协高效化解金融纠纷矛盾
2016年03月15日 来源：
齐鲁晚报
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在一年一度的“3·15”国际消费者权益日来临之际,记者从聊城市金融消费权益保护协会获悉,2015年,聊城辖区共受理咨询投诉771件,处理、答复率达100%,有效化解了争议双方的矛盾纠纷。2016年,聊城市金融消协将继续努力提高化解金融纠纷矛盾的能力。
2015年受理咨询投诉771件
2015年,是聊城市金融消费权益保护协会探索创新、开拓进取的一年。“替金融消费者解困、为会员单位排忧”,是金消保协会成始终坚守的工作理念,2015年以来,市、县两级协会牢记促进全市金融业稳健和谐发展的责任,严格按照《金融消费者投诉处理规定》和《“12363”投诉电话管理办法》要求,规范投诉登记记录,实时跟踪处理进度,坚持满意度回访。
2015年以来,聊城辖区共受理咨询投诉771件,投诉总量居全省第一,咨询总量居全省第三,其中,市协会受理咨询57件,投诉104件,共161件,7家县级协会受理咨询458件,投诉152件,共610件。总受理数量比去年全年增加497件,同比增长181.4%。处理、答复率达100%,有效化解了争议双方的矛盾纠纷,为广大金融消费者搭建起一个了解金融、反映问题、倾诉心声的新平台,积极为金融消费者撑起一把绿色“保护伞”。
打通金融维权服务“最后一公里”
2016年,聊城市金融消费权益保护协会将进一步增强责任意识、服务意识和法治意识,按照人民银行消保工作整体目标任务,积极创新工作思路,继续加强工作基础建设,努力提升队伍专业素质,扎实推进各项工作全面见成效。
全面推进农村金融维权联络点建设,组织召开农村金融维权联络点推进会,按照统一标准,统一要求,统一培训,争取三月底全市全覆盖,致力打通金融维权服务“最后一公里”。
继续完善非诉第三方调解机制建设,积极推进金融仲裁中心业务开展,充分发挥聊城金融仲裁中心的功能作用,及时高效解决金融消费争议。配合中支工作部署,协调与法院对接工作。在总结高唐支行做法基础上,二季度完成东昌府区及其他各县市对接工作,签订相关协议,扩展服务范围,完善金融消费纠纷诉调对接工作机制。
全面提高消费者金融素养
2016年,聊城市金融消费权益保护协会将立足“3·15国际消费者权益日”、“9月份金融知识普及月”、“12·4国家宪法日”,继续开展金融知识巡回宣讲活动,送金融知识下乡,宣讲内容和作用重点突出“金融扶贫”、“普惠金融”、“金融风险、责任和维权”三个方面的内容。
做好金融知识的日常宣传工作,组织会员单位举行集中性宣传活动,充分发挥互联网、移动网传播速度快、覆盖范围广的优势,通过网站、微信、微博等发布金融知识,重点倡导做好日常性宣传工作,提高消费者金融素养。对全市各金融机构宣传教育活动情况进行评估评价和成果展示。
继续做好咨询 投诉受理工作
2016年,聊城市金融消费权益保护协会将继续做好咨询投诉受理工作,确保基础工作零差错。严格按照《金融消费者投诉处理规定》和《“12363”投诉电话管理办法》要求,规范投诉登记记录,实时跟踪处理进度,坚持满意度回访。
规范咨询投诉受理处理过程,受理的咨询投诉录入信息管理系统,金融机构通过该系统实时办理。
提高案例分析、情况反映水平,每月对受理的多发性、苗头性投诉进行综合分析,及时编发典型案例,通过各种渠道向消费者发布风险提示,向会员单位提出改进服务、加强管理的意见和建议,充分发挥案例分析指导作用。
开展金消保年度评估工作。根据人民银行要求,下发关于开展金消保工作年度评估的通知,组织辖区市级金融机构开展金消保自评估工作。在金融机构自评估基础上,结合日常工作成绩,对其进行综合评估并通报评估结果。
(孙迎秋)
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