齐鲁银行聊城分行持续深化消费者权益保护工作
2016年03月15日 来源：
齐鲁晚报
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齐鲁银行聊城分行大楼外景
齐鲁银行聊城分行对金融消费者权益保护工作高度重视,成立了分管行长为组长、办公室主任为副组长、各支行、部门负责人为成员的金融消费者权益保护工作小组,全面推动金融消费者权益保护工作。工作小组下设办公室,负责日常组织和协调。分行多措并举推进消费者权益保护工作深入、有序开展。
一、着力构建消费者权益保护工作机制
建立健全了金融消费者权益保护工作机制,要求员工严格遵守法律法规、遵循总行制定的《齐鲁银行柜面服务规范》、《齐鲁银行员工行为守则》、《齐鲁银行员工违规行为处理办法》等文件,并组织全行员工签订了《齐鲁银行诚信尽职承诺书》。梳理了金融消费者投诉处理工作流程,明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式,设置专门投诉电话,建立来电、来访等多种投诉渠道,并在各网点醒目位置公布投诉方式及投诉流程,且对不同渠道的投诉设定处理时效,确保消费者权益得到有效保护、诉求得到及时处理和满足。
另外,为提升消费者权益保护意识,加强员工保护消费者权益的自觉性和积极性,齐鲁银行聊城分行加大服务考核力度,将员工服务、投诉情况纳入绩效考核,通过将消费者权益保护工作与绩效挂钩,切实推动了消费者权益保护工作的开展。
二、持续开展全方位的金融知识宣传教育
齐鲁银行聊城分行积极组织开展银行业金融知识宣传教育活动,通过提升公众的金融意识和金融素质,主动预防和化解潜在矛盾。一是组织开展“维护金融消费者权益、共建和谐金融社会”为主题的“3.15”金融宣传活动、“金融知识普及月”、“金融消费者维权宣传教育”、“防范和打击非法集资”、“金融知识进万家”等宣传活动。二是“走出去”推动户外宣传。全辖十家营业网点组织员工走进社区、乡镇、学校、广场、商铺等区域,通过设置咨询台、开办讲座、发放宣传材料等形式,面对面宣传资金安全和信息安全等金融知识。三是强化媒体宣传。活动期间,通过电视台、广播台、齐鲁银行微信公众号等加大报道力度,普及金融信息安全知识,增强客户的业务风险防范意识。四是通过多样化的宣传活动,2015年累计接待咨询客户5800人次,发放宣传折页10000余份,合作电视台4家,合作网站2家,获得了社会各界的一致好评。齐鲁银行聊城分行被授予“2015年聊城市金融知识进万家宣传服务月先进单位”荣誉称号。
三、不断提升对金融消费者的服务水平
一是强化外部监督机制。分行高度重视信访工作,畅通信访渠道,明确分行办公室负责纪检监察工作,是信访工作的主办部门,负责接待、受理、调查、处理信访事项。各支行也建立了相应工作机构。分行在各营业网点醒目位置公示投诉电话4006096588,投诉网站、投诉邮箱,加大社会公众监督力度,时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督,针对客户提出的问题逐项落实,切实提高客户满意度。
二是建立了《齐鲁银行廉洁服务监督卡》制度,凡是与分行签订信贷、招投标、采购、装修、广告等具有资金往来关系业务合同的客户,都要向其发放《齐鲁银行廉洁服务监督卡》,作为与客户之间的沟通方式,同时也作为一种监督方式,大力推进反腐倡廉建设,规范我行工作人员廉洁从业行为,树立我行良好的社会形象,促进银企“双赢”。
三是通过对消费者满意度进行持续监测,设立了神秘访客暗访制度。“神秘访客”以普通客户的身份,定期对辖内各营业网点的环境卫生、仪表仪容、服务用语、业务办理、投诉处理等方面的多个项目进行暗访测评,并按月对测评结果进行通报。由于“神秘人”暗访检查事先不打招呼,事后严肃追究,且检查人员为外聘专业人员,测评结果相对客观公正,在督促营业网点做好文明服务、提升服务水平方面起到了积极作用。
四是持续加强服务创新,争创服务特色。分行作为金融服务的窗口单位,始终坚持“全心全意服务中小微企业、社区居民,服务地方经济”的市场定位,树立“以客户为中心”的服务理念,以“您的需要,我们的责任；您的满意,我们的标准”作为服务工作的根本出发点,创新推出“薪金贷”“随心贷”等金融产品,持续提升对消费者的服务和产品创新能力。
真诚优质的服务,使齐鲁银行聊城分行得到社会各界的一致认可,荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“山东省银行业文明规范服务示范单位”、“规范服务五星级示范网点”、“山东金融学习型组织标兵单位”、“聊城市金融工作先进单位”、“聊城市市级文明单位”、“聊城百姓最舒心银行”“聊城市诚信单位”等多项荣誉称号。 (赵娟)
保障金融消费者八项基本权利 切实维护金融消费者的合法权益
2015年11月13日,国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范,要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利,依法、合规开展经营活动。这是首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定 ,强调保障金融消费者的八项权利。
(一)保障金融消费者财产安全权
金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营,建立严格的内控措施和科学的技术监控手段,严格区分机构自身资产与客户资产,不得挪用、占用客户资金。
(二)保障金融消费者知情权
金融机构应当以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息,充分提示风险,不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息,不得作虚假或引人误解的宣传。
(三)保障金融消费者自主选择权
金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内,充分尊重金融消费者意愿,由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务,不得强买强卖,不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务,或不得附加其他不合理的条件,不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。
(四)保障金融消费者公平交易权
金融机构不应设置违反公平原则的交易条件,在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利,不得限制金融消费者寻求法律救济途径,不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。
(五)保障金融消费者依法求偿权
金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任,在机构内部建立多层级投诉处理机制,完善投诉处理程序,建立投诉办理情况查询系统,提高金融消费者投诉处理质量和效率,接受社会监督。
(六)保障金融消费者受教育权
金融机构应进一步强化金融消费者教育,积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛、持续的日常性金融消费者教育,帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
(七)保障金融消费者受尊重权
金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯,不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同而进行歧视性差别对待。
(八)保障金融消费者信息安全权
金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理,明确双方权利义务关系,严格防控金融消费者信息泄露风险,保障金融消费者信息安全。 (赵娟)
中国人民银行:12363 消费者投诉举报专线电话:12315 齐鲁银行消费者咨询投诉电话: 4006096588
3.15金融消费者权益日 宣传口号
1.积极开展3.15金融消费者权益日活动,提升消费者金融素养。
2.学习金融知识,明晰权利义务,共建和谐金融环境。
3.正确树立理财观念,理性选择投资渠道,增强风险防范意识。
小贴士: 如何增强法律意识, 远离非法金融业务活动?
1、识别真假金融机构。看主体资格是否合法,以及其从事的活动是否获得相关部门的批准。如,看其营业场所是否摆放有关金融监管部门的金融许可证和工商行政管理部门颁发的营业执照,看其经营的业务是否属于发证机关核准的业务范围。
2、增强理性投资意识,坚信“天上不会掉馅饼”。高收益往往伴随高风险,应冷静分析、认真识别“高额回报”、“快速致富”的投资项目,避免上当受骗。 (赵娟)
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