市消协公布2015年度消费投诉典型案例
2016年03月15日 来源：
齐鲁晚报
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本报记者 谢晓丽 通讯员 李兴山 张连福
日前,聊城市消费者保护协会向社会公布2015年典型消费投诉案例,以提醒消费者在遇到类似情况时如何维护自己的权益。消费维权,市民或许可以从这些案例中得到启示。
新买电动汽车仨月坏四次
2015年9月15日,消费者成女士从聊城市站前街某品牌电动汽车购电动汽车一辆,支付了29800元的全款。新车使用第二天,成女士发现方向盘不正,经销商进行了第一次维修；随后两天又发现手刹完全失灵,10月2日找到经销商进行第二次维修,销售商说节后再来维修。7天长假后销售商对车进行了手刹、车窗玻璃的电动摇控、雨刷等问题进行了修理。大约半月左右,在行驶的过程中,又发现轮胎有问题,售后全部更换了四轮；之后,接连又发生电动车锁打不开、遥控失灵,钥匙无法开门；2015年12月8日5点30分左右,成女士驾车外出时,方向器突然失灵,差点造成重大事故,成女士只好找到该经销商经理进行协商,要求退车,动电动汽车销售人员以种种理由予以拒绝。无奈之下,成女士于2015年12月16日到聊城市消费者协会投诉,要求退车。
【案例评析】
市消协接到投诉后,随即展开调查,进行调解,经销商同意按规定为成女士更换一辆同等价格的锂电池电动汽车。
本案是因品牌电动汽车屡出故障引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“ 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。根据以上规定,消费者有权要求经销商进行换货和退货。目前,在市场上销售的电动汽车中,类似情况屡风不鲜,电动汽车投诉也是近两年投诉比较集中的案件之一。
预付费卡说好的优惠都没了
2014年12月份,消费者林女士在聊城市城区美容美发院理发时,店主向其介绍关于办理会员卡比较实惠:办理会员卡每次理、染发按8折算。在服务员的甜言蜜语下,林女士办理了一张面值3000元的会员卡。头几次,理发店的服务质量让吴女士感到比较满意。2015年3月份,林女士被告知理发从3月份开始涨价不享受8折待遇,并在店面张贴了告示,对持卡人每次按实际消费收费。林女士理论未果投诉至消协。
【案例评析】
在消协的调解下,店主同意退还会员卡余额2300元。聊城市消协提醒,在选择预付式消费时,要认真查证商家的经营资质情况,确保其有正规的经营资格,同时要仔细考察商家的信誉情况,尽量选择信誉度高、规模较大的商家,降低消费风险。尽量选择时间短、金额小的卡种。同时,要与经营者签订详细的书面合同。对服务内容、标准、期限或次数、服务地点、服务费用的收取以及折扣、优惠额度的计算方法、消费者转让卡的限制条件、退费相关手续、各自的违约责任等作出明确的约定,并索要发票。
老人服保健品后出现不适
2014年10月25日,莘县城区的老年消费者孙某在一份老年人报纸上看到一则广告,该广告声称:“硒”能强效祛除高血压、糖尿病、动脉硬化、更年期综合症等多种慢性疾病。通过电话咨询,孙某订购了5大盒保健品,每大盒有6小盒,共计2640元。但是服用了此保健品一段时间后,孙某发现自己的心率过速不仅没有缓解,反而出现了两眼视力模糊,两腿水肿、发痒的情况,2015年4月28日孙先生将此事投诉到莘县消费者协会。
【案例评析】
经消协调解,2015年5月12日,孙某确认收到了经营者的汇款1850元。莘县消费者协会提醒广大老年朋友们:保健食品不同于药品,它的主要功能是调理,并无治疗疾病的作用,所以购买时需理性、谨慎,以防上当受骗。
牛奶中竟喝出玻璃来
2015年3月底,胡女士的小孩在喝牛奶时,竞然通过吸管喝到一块碎玻璃块。孩子及时将玻璃吐出,并告诉了胡女士,胡女士一看瓶中还有几块碎玻璃。胡女士赶紧把孩子送到聊城市医院进行全面的检查,透视、CT、化验等各项检查,检查完,各项指标均正常。专家医生说,碎玻璃进入身体后,用现在的仪器不容易测到,医生提议,建议小孩吃上一段韭菜之类的易排泄的食物,观察一段时间后,再到医院进行全面检查。同时第一时间,胡女士联系牛奶经营者并告知事件的经过。
回到家中,胡女士购买了大量韭菜之类易排的食物。一日三餐让孩子吃易排食物。经过一个多月的食疗、观察,三次全面体检。目前,孩子身体状态良好。
胡女士看到自己的孩子一日三餐基本上都吃韭菜之类的食物,孩子有些厌食,胡女士要求索赔各种费用2万元人民币。
【案例评析】
经市消协调解,经营者最后同意免除当月的牛奶费用,并赔偿消费者胡女士各种费用共计3000元。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“ 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。
手机吸费软件吸走2000多元
东昌府区的潘先生到聊城市消费者协会投诉,称自己新换了手机后被经常无故上网。七天上网费用达到2400多元,比换手机前增加了几十倍。潘先生到通信网络运营商投诉没有结果。于是潘先生经人介绍到聊城市消费者协会投诉。市消协接到投诉后,立即安排工作人员进行了解调查,并于该通信网络运营商联系协调并经售后检测,查明了手机的问题所在,原来潘先生购买的手机被莫名其妙的内置了“越狱”软件,该软件的功能是只要用户一开机,上网功能就会自动启动,自行上网产生流量。
【案例评析】
在市消协的协调下,通信运营商售后清除“吸费”软件和关闭了上网功能,之前产生的流量费也由运营商和消费者协商得到了妥善处理。
市消费者协会提醒,使用WIFI上网时要注意关闭数据连接,避免因无线信号不稳和较弱时手机自动切换到3G网络,产生流量；手机下载、安装软件要谨慎,避免有些软件下载消耗较多的流量；同时,小心刷机时被植入“吸费”软件。
市民被忽悠入保退保难
2008年9月24日,聊城市某保险公司业务员甄某向消费者王某夫妇推销保险,当王先生夫妇表示有意购买保险以便将来有应急资金用,业务员立即称“智盈人生”最好,最适合王先生需要。业务员称该保险只要每年度一次性支付6000元人民币,连续交,(最低交6年,最高交10年),便可受益。王先生夫妇在既不了解、也不知情险种的情况下,同业务员办理投保手续,签订了入保合同。王某是投保人,投保比例为100%,被保险人是王某之妻龙女士,受益人是王某,受益比例为100%,每年6000元。
截止2014年10月17日,王某在其保险账户上已累计交纳保险费用6年,金额达36000元。期间,2013年12月,王某因心肌梗塞去世。2014年年初,龙女士和邻居谈起保险来,才知道,这种险种只有被保险人身故后,受益人才能受益。这时龙女士感觉到自己被骗了,要求该保险公司全额退保。而保险公司认为保单经消费者亲自签字,合法有效,拒绝退保,并劝龙女士变更投保人,否则不能申请退保,龙女士万般无奈,在街道办事处和王某父母的亲笔签字下,带着若干手续,在保险公司办理了投保人变更手续,变更完后,龙女士又要求全额退保,而保险公司又以种种借口为由,要求龙女士再交上几年,并拒绝退保。
【案例评析】
购买保险是消费者生活中的一项重大事情,而保险条款又具有很强的专业性,普通消费者很难完全理解透彻。在本案中,保险公司有义务对业务员进行专业培训,使业务员熟悉业务,为消费者提供详细、清晰、专业的咨询服务,让消费者明明白白消费。保险公司业务员隐瞒保险产品的不利方面,过分夸大消费者可得利益,引诱消费者签订保险合同,侵犯了消费者知情权,造成消费者对保险产品产生误解,同时也违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国合同法》的上述规定,依法应当承担相应的退保责任。
宽带还没到期网却断了
“我交了一年的费用,应该是2014年7月31日到期,但5月份宽带就停了,当时我在炒股造成经济损失数万元。”郭先生介绍,他向中国电信反映情况后,工作人员说费用到期需要续费。但郭先生看了合同后发现,宽带并未到期。他托熟人帮忙去查,发现被增加了绿色上网业务,造成了欠费,每月扣10元,导致宽带没到期就被停了。
郭先生称,这个业务的开通没经过他的同意。和客服协商后,电信答应把剩余那两个月补给郭先生,6月份重新开通,并免费赠送一个月宽带使用。但是期间,宽带又无故被停了两次,其中有一次通过电话改密码,三四天后才能上网。郭先生与客服取得联系后,对方道歉,又给续了一个月的宽带,应该是到9月30号到期,但是28号就给停了。
【案例评析】
冠县消费者协会接诉后进行调查,消费者郭先生的宽带停机是因为电信服务商添加绿色上网增值业务产生费用引发的,而绿色上网增值业务并非消费者自己所定制的,是电信运营商在消费者不知情的情况下擅自增加的,过错在电信服务商,这严重侵犯了消费者的知情权和求偿权。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第十一条的规定,电信服务商应该承担赔偿责任。经调解,运营商电信公司承认断网的问题,并向消费者进行道歉。同时,免费给消费者提供两年的宽带使用服务及现金1000元作为补偿。
消协提醒,消费者应该提防收费“陷阱”,主动维权。电信运营商推出了五花八门的业务,究竟哪些业务真正需要?又有哪些业务存在收费陷阱?根据以前处理的一些案例,建议消费者进行维权注意事项。
比如电信运营商有时候会向用户推荐新业务,这种新业务可以免费使用一个月或更长时间,有些用户虽然不需要,但是出于贪小便宜的心态答应开通,免费试用期到了,电信运营商应给用户发出提示短信,在用户同意继续使用的情况下才可以为用户开通该项业务并收取相关的费用。建议消费者,在办理业务时,一定要询问清楚资费和试用情况,谨防电信运营商的诸多“陷阱”。
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