工商部门约谈全市电信运营商及通讯器材经营企业现场。
一是消费维权制度不健全的问题,影响了企业行业自律。
多数经营企业不重视有关消费者权益保护制度建设,主要表现在制度不健全,责任不明确,程序不规范,未设置专(兼)职工作人员处理消费者投诉,或登记的台账、原始记录杂乱不齐,有的甚至尚未设立台账,因此不能根据消费者的投诉情况有针对性的加强与完善内部经营管理。
二是产品质量引发的消费纠纷问题,经营者商品准入不严格所致。
由于目前通讯电子产品更新换代较快,国家相关法律法规的出台相对滞后,加上通讯产品质量鉴定一般都是产品生产厂家或者售后服务部门自行检测,而不是由具有国家认证的第三方检测机构进行检测判定,因此消费者对检测结果往往不信服。个别企业,特别是规模较小的通讯产品及电子配件经营者,进货渠道不清晰,进货手续不正规,销售劣质、不合格通讯产品的现象时有发生。
三是虚假广告宣传欺诈消费者的问题。
部分电信运营商及通讯产品经营者违反了《广告法》和《消费者权益保护法》,利用广告夸大宣传或故意欺诈消费者。有的企业在广告策划上玩文字游戏或是对经营产品、服务套餐实际情况半遮半掩等。
四是售后服务质量差的问题。
主要是《消费者权益保护法》有关条款得不到落实。部分通讯产品经营企业在商品维修超出规定期限时,不提供代用设备。有的企业不按《消法》规定实行举证倒置,将举证责任强加给消费者,增加消费者的负担。有的企业在保修期间乱收费,拉高配件价格牟取不正当利益等。
五是维修记录“光修不记”,经营者故意规避“三包”规定。
国家三包规定,通讯产品在三包期限内,若维修两次仍不能排除故障,消费者可要求免费调换同型号的新机器,如商家没有同型号的新机器,消费者可以要求退货。因此,为了躲避免费换机和退货的“风险”,通讯产品经营者对三包期内的电器尽量不开维修单。
六、违反《反不正当竞争法》,剥夺消费者选择权。
部分电信运营商采取投资铺设住宅小区、商务楼宇红线内通信线路的方式争取电信业务交易机会,且与房地产开发商、物业公司、大客户等约定开发商、物业公司不得允许其他电信运营商使用其电信网络,剥夺了消费者的选择权,违反了《反不正当竞争法》第八条的规定。
七、利用格式合同霸王条款侵害消费者权益。
几乎所有的运营商合约手机中,都被强制安装了不可卸载的非必需应用软件,其本质就是强制搭售。再比如在电信运营商的促销活动中,往往最后一条加上“本活动解释权归本公司所有”,这也是典型的霸王条款。
八、利用格式合同,免除运营商应承担的法定责任,加重消费者责任。
比如在预交话费送礼品促销活动中,协议中基本都有这一条:“本协议双方对赠送产品质量已经确认完毕,消费者不得以各种理由要求退换,使用过程中产生的质量问题由消费者负责。”《消费者权益保护法》和《产品质量法》相关规定,生产者对于赠品仍应承担品质担保责任。如果因为促销经营者的过错使产品存在缺陷,或者既不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者,促销经营者应承担赔偿责任。本条款免除了经营者责任,加重了消费者责任,属不公平合同格式条款。
【PDF版】
