一直以来,中国银行淄博分行高度重视服务管理提升工作。近日,该行积极响应监管部门要求,在全行如火如荼开展了“普及金融知识万里行”活动,旨在对内对外形成普及金融知识、提升服务能力的良好氛围。
该行归纳总结了近期收到的投诉工单,围绕消费者关心的重点领域,从投诉热点入手,寻找服务提升突破口。通过分析投诉焦点、难点,有针对性地整改服务短板,增强基层对金融知识的宣讲能力,在提升服务质效、提高客户满意度、保护金融消费者合法权益的同时,也帮助消费者增强金融素养、普及金融安全知识。
为此,该行特别邀请了专业老师对分管投诉工作的各级管理人员和工作人员进行了投诉管理实战培训,共119人参加了培训。
培训主要讲解了投诉处理的必经程序、有效方法和基本原则。学员通过分饰角色,互换立场,模拟了九种投诉场景。模拟过程中,老师运用简单典型的案例和生动朴实的语言,将客户从产生不满到升级为投诉的心理发展过程真实再现,现场指导学员进行实战演练。大家在老师的专业辅导中,在角色的互换中,体会到客户的心理,学习了与客户有效沟通的方法,反思自身的投诉处理方式,对投诉处理有了更进一步的认识,在模拟实战中,有效提升了自身处理投诉的水平,更为今后在工作中快速化解投诉打下了良好基础。
此次专题培训,是中国银行淄博分行践行客户至上服务理念的有力举措,是将金融消费者权益保护落到细处的有益尝试,更是对开展好“普及金融知识万里行”活动的积极推动。通过后续培训成果的落地,该行将不断提升服务质效,持续改善和优化客户体验,进一步提升客户满意度和专业化品牌形象。
(刘颖)
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