“要我服务”到“我要服务”再到“主动服务”,这些变化就是德州联通10010服务模式转变的轨迹。目前,该中心今年以来以“提升主动服务意识”为主题,持续开展了主题服务竞赛活动,在线服务、主动服务意识逐步增强,截至8月底,该中心在线受理各类业务超过7000笔,同比增长超过30%。
随着通信市场的不断纵深发展,为客户提供量身订做的差异化服务,已成为运营商实现深层次市场开发和加快业务扩张速度的关键武器。德州联通10010立足自身实际,扬长避短,发挥在线服务即时服务优势,提高在线服务质量,在回答各类客户咨询的同时,做到仔细聆听,不断洞察客户潜在的服务需求,向客户推介适合的通信服务产品,实现在线受理。
由于10010不受时间、地点限制,该中心主动出击,为广大市场一线员工打造出专属“随身营业厅”,实现24小时拨打10010办理业务,形成了10010与大客户经理、社区经理、代理商之间的交互式服务体系,实现了业务的预受理、工单的当日清。同时,建立了“一对一”的信息反馈机制,10010客服代表在日常服务中,积极搜集客户相关的宽带需求信息,经过统计筛选后,采取一周一报形式,为各经营单位提供第一手营销资料,为宽带网络建设和优化提供依据,提升服务质量与效能。
此外,该中心还组织客服代表通过“模拟客户”身份主动发现问题,体验客户感知,从中不断改善服务方式和服务模式,促进服务水平的不断提升。
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