“您好,请问有什么事可以帮您?”19日早上9点左右,市民周先生带着儿子来到济宁汽车总站,温情服务班的工作人员郑荥便热情地打招呼。
由于周先生的工作太忙不能陪孩子去威海的亲戚家,希望车站能帮他办理爱心托付,将孩子安全送到威海。郑荥了解情况后,让刘先生填写了信息,将刘先生的儿子领上了去往威海的车,并细心地叮嘱了司机好几遍。
这是郑荥日常工作中的一项,从早上5:40上班开始,一直到中午12:00点下班,郑荥就开始马不停蹄地工作,站在服务台内不停地接电话,接受乘客的咨询,或是离开服务台帮助乘客拿行李。“服务台两部电话,基本上放下这一部电话,那一部又响了,平均几秒钟就得接一个电话。有一次妈妈打电话,接通电话后直接就说‘您好,济宁汽车总站’。”郑荥说,这个职业习惯都改不掉了,跟朋友打电话也这样,朋友都笑话她。
郑荥是一名90后的姑娘,是温情服务班里年龄最小的。别看她的年龄小,可工作起来却一点都不含糊。温情服务班的班长李慧平介绍,郑荥工作起来很机灵,懂得察言观色,看到拿着行李多的、抱小孩的乘客会主动上前帮忙。甜美的笑容,再加上贴心的问候,让受帮助的乘客感到很温馨。
在工作中,郑荥提出“五心”服务法。“在工作中,要有一颗奉献之心、感恩之心、快乐之心、关怀之心、真诚之心。”郑荥说,这是她在工作当中的一点体会,从一开始工作时的不理解、措手不及,到现在的游刃有余,知道什么样的旅客需要什么样的帮助。“怀着一颗感恩、真诚的心去奉献、去关怀,就会感到快乐。”
文/图 本报记者 庄子帆
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