在各大商场超市的显著位置均有消费维权提示牌,方便消费者维权。
本报记者 王帅
免费美容
“美”到脸肿
投诉:陈女士被一家美容店的免费美容卡吸引,商家承诺免费美容一次。陈女士持卡去黑头,但美容结束,脸却肿起来。服务员告知可配合使用另一款产品来消肿,但需支付80元。
处理:章丘市市场监管局的工作人员表示,店家应明示“免费”所包括的内容,不应模糊界限以迷惑消费者。最终,店家退还了陈女士80元的费用并道歉。
提醒:一些美容美体店常以“免费体验”为噱头,吸引消费者进店,在消费者体验过后,又以各种名目收取费用。面对这些街头掉的馅饼,要拒绝小便宜,擦亮双眼,发现环境、产品等“有问题”,要自我保护并理性拒绝。如果合法权益受到侵害,及时求助相关部门。
保健品功效
真假难辨
投诉:李先生听说有个老年团购网站买东西很便宜,介绍加会员还能免费领鸡蛋。李先生到该团购网站办公室后发现正推销一款保健品,称对治疗老年人高血压、高血脂、高血糖等慢性病有奇效。之后李先生花一万多元买了三套,等收到产品时却发现购买的降血压、血糖的保健品竟是主治骨质疏松症的壮骨胶囊。找团购网站时,其工作人员却称李先生听错了。
处理:章丘市市场监管局的工作人员表示,由于缺乏维权常识和经验,没有保留宣传时的相关证据,李先生的合法权益很难得到充分、合理的维护。
提醒:目前很多“讲座宣传”常拿假冒伪劣产品忽悠老年人,骗取老年人的信任后再“伸手要钱”。广大老年人在参加所谓的“免费保健讲座”等活动时,要注意保留好维权证据,警惕夸大不实的噱头宣传,同时,不要贪图小便宜,尽量在正规商场、药店购买保健品、药品,避免落入“讲座营销”的陷阱中。
刷卡购物退货
让付手续费
投诉:市民李女士在某商场刷卡购买一款皮鞋,没穿几天皮鞋就掉漆,返回商场要求退货,店家称应提供当时购物刷卡的票单,否则需承担当初刷卡结账时产生的手续费。对此,李女士认为,刷卡的手续费是商家与银行之间产生的费用,没用理由让自己承担。
处理:章丘市市场监督管理局的工作人员表示,刷卡服务是商家与银行之间的经营行为,不应该让消费者支付刷卡消费产生的手续费用。最终,商场全额为李女士退款,承诺不再收取刷卡手续费。
提醒:商家由于向银行提出退款申请手续繁琐,有些商家不愿意为刷卡消费者退货,为了给消费者制造退货障碍,就把这部分费用转嫁到消费者身上。消费者遇到类似情况,有权拒绝。
手机买了不喜欢
想退被拒
投诉:李先生从某商场购买手机后又不喜欢,便找到商家要求换成别的颜色或者退货,被商家以自行选择,未发生质量问题为由拒绝。对此,李先生提出了新《消法》中规定的“七天无理由退换货”的条款。
处理:消协工作人员介绍,实体店的售后服务执行“国家三包规定”,即产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理,有额外约定的除外。
提醒:除非商家承诺,否则没有法律法规规定实体店必须七天无理由退货,因此消费者不能轻易要求退货。此外,即使网购可享有七天“后悔权”,但下列四类商品除外:消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。
承诺包修六年
却“缩水”
投诉:2010年7月,李先生在某商场购买一台新科空调,三包卡注明“该空调整机及主要部件包修六年”。2015年4月,空调发生故障,李先生联系售后维修。维修人员告知空调的压缩机损坏需更换,因超过三年的包修期,需收维修费,称是济南公司的通知。
处理:章丘市市场监管局工作人员查看三包卡后,要求维修人员免费为李先生更换了空调压缩机。
提醒:根据国家规定,空调整机三包有效期为1年,压缩机、风扇电机、温控器等主要部件的三包有效期为3年。但是该规定的指标是履行三包规定的最基本要求,国家鼓励销售者和生产者制定严于规定的三包实施细则。如果三包卡上注明的保修时间长于国家相关规定要求的时间,就应该按照三包卡上的规定执行。
想买跑鞋
被要求再买T恤
投诉:李先生在耐克品牌店相中一双跑步鞋,结账时,营业人员告诉李先生,这款鞋不能单卖,如果想买,还需添钱买一件T恤衫。李先生认为商场存在损害消费者权益的行为,随即向市场监管部门举报。
处理:通过暗访调查,章丘市市场监管局工作人员发现,该品牌经营店侵犯了消费者的自主选择权和公正交易权。随后,执法人员对品牌经营者进行了立案查处。
提醒:在《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》中,均明确规定,经营者不得违背消费者意愿强行销售商品或者提供服务,不得以任何形式搭销商品或者附加其他不合理条件。
特价品有问题
商场拒退换
投诉:宁先生购买了一件特价上衣,穿着时装饰品大量掉落。宁先生认为衣服质量有问题,便返回要求退换。商家却告知“特价商品须检查好,出门后一律不退不换”。
处理:章丘市市场监管局的工作人员指出,商家违反相关规定,要求超市为宁先生办理了退货。
提醒:特价商品不同于处理品、瑕疵品,商家依然要对质量负责。购买前,消费者应搞清特价商品的降价原因,如果是处理品,商家必须事先明确告知消费者商品的瑕疵状况,并仅对经消费者认可的有瑕疵部分免责,但是对于以促销手段销售的断码、过时或清仓等商品,商家依旧要履行三包规定,对存在质量问题的商品按照规定予以退换。
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