2017年7月24日上午,建行德州分行某网点大堂上,客户李先生因在办理贷款业务需要在智慧柜员机上开卡时,发现发卡机提示“已存在一张一类卡”,顿时情绪激动,和妻子对着工作人员大声吵闹:“我从没有在建行办理过银行卡,这张卡肯定是别人冒名开户的,一定是你们银行的失误,我要投诉你们”。突发的骚乱引起了整个大厅客户的围观,夫妻俩的情绪也让其随行的母亲担心焦躁起来,突然一只手捂着胸口便倚靠在了机器上。
事件从始至终,建行网点工作人员始终保持良好的服务态度,第一时间将老人扶到贵宾休息室,并拿来温水和急救药箱,询问老人是否需要去医院,不断安抚客户情绪,表示如果确实是银行失误,一定会妥善解决并给予满意答复。老人情况稳定后,建行工作人员为客户开设应急窗口,详细查询银行卡信息,经查询,该卡为客户李先生名下的一张薪酬卡,交易笔数为零,工作单位栏中有一条四川某装修公司的记录。工作人员根据这些信息进一步与客户交流,经李先生仔细回忆,两年前的确在一个装修队工作过,也提供过身份证复印件给公司办理工资卡,因中途辞职,并没有领取工资卡就离开了。开户事实得到客户认可后,工作人员为客户办理好了挂失销户和新开户业务,主动与房贷部门联系询问所需资料并帮助客户将贷款业务所需证件复印齐全。
李先生一家被建行工作人员认真耐心的工作态度和严谨负责的工作作风深深打动,并对之前的态度表示歉意。建行工作人员良好的服务态度和专业的服务能力,赢得了客户的充分肯定。
近年来,建行德州分行始终落实德州银监分局及上级行部署,坚持“以德为本 从馨出发”的“德馨服务”理念,围绕客户视角,以客户之心为心,为客户提供温暖、温馨的服务。分行营业网点应剖析问题根源,加强管理和应急处置能力,不断提升服务水平。一是注重开展金融知识教育宣传,加强客户个人信息保护意识和对新金融政策的了解,做好投诉案件的“事前预防”。二是加强员工合规操作管理,提高员工风险意识。在核实和录入客户信息时,多询问、严核对、全了解。三是用心用情用智做好服务。坚持带着感情做、站在理上说、按照规矩来、掌握好分寸,最大限度提高现场处置能力。
(纪青 刘文彦 严莅婧)
本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属
齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。
【PDF版】
