□苑广阔

　　针对热线电话语音导航繁琐冗长的“痛点”,12月21日起,江苏全省12345热线取消语音导航,让企业、群众拨打12345能直达人工坐席。
　　近年来,不管是相关政府职能部门的政务热线,还是企业商家的客服热线,都纷纷采用语音导航；伴随最近几年人工智能的兴起,客服热线越来越多地引入人工智能系统,消费者拨打的时候,电话另一头由原来的人工换成了现在的机器。
　　不管是采用语音导航还是人工智能,初衷都是提升工作效率,降低人力成本,这无可厚非。但这必须有一个前提,那就是对于群众或消费者拨打进来的电话,能够像以前一样解决问题。现在的情况是,政府部门或企业商家通过引入语音导航或人工智能,确实降低了人力成本,提升了工作效率,但却给拨打电话的群众或消费者增添了障碍,屡屡被吐槽无法解决问题。
　　以多数人都拨打过的银行客服热线为例,接通以后是人工智能和客户对话,但是绕来绕去,犹如进了语音迷宫。所谓的人工智能,也没有想象中那么智能,最终解决问题还是要找人工客服。而在人工智能解决问题遇困时,客户想找人工客服解决问题的时候,却不知道如何才能接通,最后问题没解决,还浪费了时间和精力。
　　苏州市12345政务服务便民热线中心统计,10%的话务来电,在语音导航播报结束前,服务对象即挂机,因为他们知道这样的语音导航根本解决不了问题,干脆挂机另想办法。还有的电话因服务对象未及时按键或随意按键,没有进入正确的接听队列,最后自然也是“白忙活”。
　　正因如此,近年来公众屡屡吐槽各类客服热线。而这次江苏省全省12345政务热线取消语音导航,直达人工坐席,可以说是一种可贵的人性化的回归。经过这样的改变,公众拨打当地政务热线,再也不用忍受语音导航的“折磨”,而可以直接和电话那头的话务员沟通交流。取消语音导航后,原本需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的,由首接话务人员先行解答,疑难诉求转至对应专席或政策专员,直到问题得到解决。
　　热线人工服务的这一回归值得肯定,这是根据现实情况所作出的积极调整。如果等到人工智能发达到一定程度,可以满足现实需要了,自然还可以重新引入。与此同时,江苏这一积极改变也做出了表率。
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