在服务中创新 在创新中服务
在你身边的太平洋保险创新服务促转型
2016年04月13日 来源：
齐鲁晚报
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近年来,作为一家专注保险主业的金融服务集团,太平洋保险建立了涵盖客户全生命周期的以“在你身边,服务四季”为主题的客户服务体系,是业内首家以生态系统理念建立客服体系的保险公司；创新打造了“神行太保”移动服务APP和“中国太保”微信服务号两大企业级移动应用平台,逐步实现了对传统服务模式的颠覆,大幅提升客户服务体验,获得客户和社会广泛关注与认可,并荣获中国质量万里行“服务质量创新”奖。
一、“神行太保”——不打烊的移动营业厅
作为寿险行业内最早推出基于平板和手机移动终端和3G网络开发的智能保险生态系统,太平洋寿险“神行太保”移动服务平台,已成为客户身边不打烊的移动营业厅。
(一)投保创新
作为移动承保服务平台,“神行太保”突破了时间和空间的限制,将保单生效时间从传统投保的3-6天,缩短至现在的15分钟,大大提高了承保效率；目前,“神行太保”服务平台已具有OCR客户信息自动识别、客户数字签名、头像采集上传、保费实时代扣、异地云投保等多项功能,从客户角度出发,全方位的满足客户“便捷、诚信、安全”的价值主张和服务需求。
(二)保全创新
“神行太保”服务平台将保全服务植入移动终端设备,实现了从客户上门办理保全业务到公司人员主动上门服务的模式创新,涵盖保单变更、复效、退保、给付、贷(还)款、信函订阅等多项功能；2015年,山东分公司通过移动保全上门服务的保全业务占比达到54%,大大减少了客户东奔西走和临柜排队等待的时间。
(三)理赔创新
“移动理赔”作为太平洋寿险移动服务平台“神行太保”的一个重要组成部分,轻松实现“一站式”的上门理赔受理、资料上传、审核等服务,对于1500元以下的小额赔案,通过系统后台智能引擎的支持下自动审核保险责任,完成保险金理算与支付的全过程,时间缩短至15分钟,让客户享受便捷、高效、透明的上门“即时理赔”服务。
二、“中国太保”——客户贴身的保险管家
“中国太保”官方微信平台是基于移动互联网的客户关系管理平台,以微信对话交互的方式,成为太平洋寿险“稳健一生”客户俱乐部服务广大客户的主要载体。
目前,通过“中国太保”官微平台,客户可自主查询保单信息,实现服务预约、自主贷款、一键领取、即时理赔、订阅分红报告、积分兑换等多项功能,客户动动手指即可自主完成办理,简单便捷、安全高效。
2015年,通过“中国太保”微信平台,山东客户微信贷款14.7亿元,为山东客户提供188436人次微信贷款、微信给付服务,提供微信理赔服务31288人次。
三、“保全GPS”——简约便捷的柜面服务
在加强技术创新服务的同时,太平洋寿险也始终注重传统柜面服务的提升。
(一)柜面预约服务
2015年,太平洋寿险推出就近柜面预约服务,对预约客户予以身份标记,客户到店后,即可通过叫号系统自动识别,享有绿色通道优先服务；同时还通过叫号系统对VIP客户、生日客户进行身份自动识别,优先享有专人服务,提升客户体验。
(二)免填单服务
太平洋寿险不断优化系统和服务流程,通过“保全GPS”系统,实现了保全免填单服务,大大节省客户在柜面填单等待的时间。
四、“在线商城”——24小时蓝鲸营业厅
2015年,太平洋保险率先在行业内启动了基于客户净推荐率(netpromoterscore,简称NPS)的客户体验管理体系,实现客户体验数据化、平台化管理,引导客户体验的持续改善。
为方便客户自助在线办理业务,太平洋保险精心打造了24小时服务的“蓝鲸营业厅”,个人客户进入保单信息查询页面,只要输入证件号、手机号和手机动态验证码,就能查询集团公司旗下所有子公司的保单,同时还能快速办理理赔/投保进度查询、报案、个人信息变更、贷款、电子保单下载等保单服务。
自网站建成至今年1月底,网站访问量已突破1.74亿,吸引了逾860万会员,极大的方便了客户办理各项保险业务,客户满意度不断提升。
聚焦保险创新,服务山东民生
在服务中创新,在创新中服务。太平洋寿险山东分公司将坚持以“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”为转型目标,深化技术创新、模式创新、流程创新,不断提升公司的服务水平,为9500万山东民众提供更优良的保险服务,为推进山东省保险强省建设做出更大的贡献。
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