2020年11月起,国家税务总局山东省税务局在全省税务系统推广了“前台精简快办、中台统筹运转、后台分析增效”为核心的“三台联动”纳税服务新机制。得益于新模式的运行,目前全省税务系统网上申报率稳定在99.95%以上,主要业务“非接触式”办税比例达到96.85%。
　　“以前每个月总要跑一次大厅,现在基本不用跑了,该办的业务不仅一样都没耽误,反而更快、更简便了。”在济南,山东上药商联药业有限公司财务负责人任健感触颇深,“之前历下区办税服务厅得有60多个窗口,现在没几个了,反而见不着排队了。”
　　“我们搭建了智能预约分类平台,将问需服务前置,通过提供远程辅导服务,引导纳税人通过电子税务局等线上平台办理业务,分流了办税厅约八成业务量。”济南市税务局纳税服务处处长田丽告诉记者,对于必须到办税服务厅办理的业务,导税员会引导纳税人利用办税厅自助办税终端办理,进一步分流窗口业务量。
　　通过优化前台、按需分流,大量的人力资源得以补充到中台和后台,提升中台远程办税能力,完善后台服务管理,实现办税效率的有效提升和办税体验的进一步优化。以全省率先试点的济南市税务局为例,实施“三台联动”服务模式后,接近七成的办税服务厅工作人员转入中、后台开展电商客服式在线远程服务。
　　在中台,税务部门通过引入AI人工智能、语音语义识别等技术,整合微信公众号、办税APP和网上办税平台等渠道,加强团队协同服务,为纳税人推出了线上预约、网上办税、掌上咨询等快捷服务。纳税人实名扫描“码上办”二维码即可进入线上办税厅,在线享受导税、预审、接单、代办等系列“掌上”服务。通过与税务公众号、电子税务局实现信息共享,“鲁税通”征纳互动平台功能还可以为纳税人提供“7×24小时”在线咨询服务。
　　在后台,税务部门建立了“工单管理”制度,进一步完善了后台服务评价机制:业务受理过程中,工作人员会向纳税人推送进度提醒信息；办理完成后,系统会自动推送评价信息,纳税人、缴费人可在线提交评价结果,并对服务提出意见和建议；服务监督人员通过及时处理反馈信息,开展回访等,对服务实施评价,并根据纳税人、缴费人需求进一步改进服务效能。
　　“这样一来,在促进了办税缴费便利化的同时,也提高了纳税服务资源的利用效率,推动‘非接触式’办税缴费的制度化、规范化、常态化。”山东财经大学教授潘明星表示。
　　　(通讯员　郭勇　左晨晓)