张守旗 宁洁洁
服务,从患者踏入医院那一刻开始。
“俺那病都治好了,现在干啥活都不耽误,儿女们也都可以在外安心工作了,咱县医院不愧是大医院,技术就是好,护士小姑娘们都跟亲闺女似的……”刚出院不久的张大妈逢人便讲,一讲起来就滔滔不绝。
多年来,医院始终坚持“以病人为中心”的服务理念,为病人营造一个良好、舒心的就诊环境,给患者提供高质量、高水平的服务作为自己的发展动力,从院领导层到普通职工,都把如何能为病人提供更好的服务放在心上。在门诊大厅设立咨询服务台,为前来就医的患者提供指导挂号、收费等一站式服务咨询；为老、弱、病、残患者提供全程导诊服务。同时,医院组建志愿服务团队,鼓励在职员工参加,开展多种形式的志愿服务工作,以“入院无障碍、出院无等待”为主旨,每周五安排4名志愿者在医院门诊大厅进行志愿者服务,给来医院就医的患者提供了极大的方便。
医者,看的是病,医的是心。医疗技术是前提,服务水平是根本。医院狠抓服务落实,突出内涵建设,改善就医条件,完善服务功能,精益求精,进一步提高医院服务质量,为了给患者提供更加优质、高效、便捷的服务,医院不定期对各方面服务情况进行检查,特别是对窗口部门、医院环境、卫生、标识等,并汇总各途径收集的医院服务中存在的问题、缺陷和相关职能部门不能及时解决的问题,分析原因,制定改进措施和考核方法,监督各部门服务规范的落实和服务缺陷的处理结果及反馈情况。在医疗质量稳步提升的同时,各科室也根据各自的特点,推出了各具特色的温馨和亲情化服务。
同时,为了提高全院服务意识,提升服务水平,了解最新的服务理念,医院开展各种形式的服务培训。对日常调查反馈中反复出现的服务上的问题,有针对性地分批次对全院人员进行培训；特别是对窗口部门,重点进行服务规范培训,并创新培训方式,采取现场培训、督导,发现问题直接指出,有效地提升了窗口部门的服务满意度。
“我们每天都是7点多到医院,有时候一直要忙到晚上才能下班,配药、扎针、换药水,真的很累,但我们既然选择护士这个职业,就要无怨无悔践行我们的职责,看到患者健康出院,我们就很有成就感,再苦再累也是值得的。”急诊科护士长巩云霞说。朴素的言语中,却彰显了“南丁格尔”的情怀。
为让患者得到全面、全程、专业、人性化的优质护理服务,医院逐步推广落实责任制整体护理模式,包干到人,责任到人,为病人提供全面、全程、连续的护理服务。正是有了从护理部到护士长和基层护士的努力,如今,你再也听不到那种过于书面的患者听不明白的“高大上”的医疗用词,取而代之的是具体而详细的“接地气”的指导；你也听不到护士对她所管病人的刻板说教,而是从唠家常开始了解病人情况,观察病人的需要,找到病人的关心点,对每个病人选择不同的沟通方式,病人出院后,按时打电话回访,询问病人的情况。病人跟护理人员之间不再是简单的医患关系,他们之间建立起的深厚感情让他们不是亲人却胜似亲人。
打造数字医院,改善就诊体验,以更方便快捷的方式构建居民健康服务新桥梁。
为了给患者提供更方便的就诊环境,医院设置了各种无障碍通道,方便行动困难的患者就医。在医院各个区域设置建筑平面图、科室分布图、楼层图和清晰、易懂的医院服务标识等,为患者提供清晰的就医指引。
此外,医院加大信息化建设投入,一卡通及自助设备上线,为病人预约就诊、分诊提供方便快捷的服务。利用一卡通系统及自助设备,能够实现自助打印检验单、自助查询清单等,病人再也不用来回奔波在各个地方领取报告单了,就医流程大大简化,整个医疗服务更加便捷高效,有效提升了患者的就医体验。创新推行“一医一患一诊室”的人性化门诊服务模式,配备相应设备,建立电子叫号系统,患者挂号登记后在候诊厅等候,实现电子有序排队。另外,医院运用信息技术的优势,通过网站、微信平台等多种方式公布专家坐诊信息、专家会诊公告等,方便群众就医。
近年来,沐浴着医疗信息化高速发展的东风,医院一直把推动医疗信息化、打造高效、便捷、“以人为本”的医疗服务体系作为重点努力的工作方向,以医疗全过程产生的新信息流为主信息流,以临床信息系统为基础,以病人为中心,以优质、高效、低耗为目标,集医院现代管理和医疗质量保证体系为一体的医院信息系统。医院创新服务模式,打造全新的“拇指医院”医疗模式,设立了更加便利患者求医的医信手机APP,从以医院、医生为中心,让病人围着医生转,到以患者为中心,让医院、医生围着病人转,把患者需求放进医生的口袋,让医生成为患者的家庭医生。“拇指医院”打造的“一站式的就医诊疗新体验”,不仅实现了患者动动拇指就能完成医院诊疗流程,还实现了医生、护士的门诊、住院服务移植到移动终端上,极大地缓解了当前医院发展遇到的瓶颈问题,促进了医院的跨越式发展。实现院内医疗业务的协同,提升医院医疗服务水平和就医的效率,营造更温馨、更和谐的就医环境,让患者得到最及时、最有效、最安全的诊疗服务。
用心搭建“医患心桥”,让优质护理服务围绕每一位患者。
今年75岁的王大爷一个月前出现闷气、胸闷、胸疼等症状,于是他到莒县人民医院进行检查。检查后,医生发现患者的血管严重堵塞。在详细了解王大爷的身体状况后,医生建议手术治疗,半个月后,病人健康出院。
出院后,王大爷的女儿给医生和护士送来了锦旗。她说:“送锦旗是感谢医生治好了我父亲的病,也是感谢医生和护士真心为病人着想。医生总是想着怎么少花钱治好病,不让我们花冤枉钱。每天早晚,医生都来病房再询问我父亲的情况。护士的服务态度也可好了,记得有一位姓刘的护士,不光帮父亲办理住院手续,还主动帮助我们解决难题。这些让我和家人都很感动。”
通过多年的不断探索,医院逐步完善了医院随访体系。除临床科室随访科室病人外,还有专门的部门利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。随访不仅涵盖出院患者,还包括在院患者。根据患者随访结果,及时改进住院服务。对患者采取多种形式的随访服务,有效地连接了医院与患者,实现医患双方的有效沟通,改进了医院的服务,将医院服务覆盖到各个层面。
为了方便患者投诉,由医患办负责统一接受并处理患者投诉,公布举报电话,设置意见箱,及时收集患者意见,定期总结,督促整改。对于患者集中反映或反复出现的问题,由医院服务提升领导小组参与处理,实现服务质量的持续改进,将医院服务的各个角落、病人就医的各环节进行了有效覆盖,提升了全院的服务意识,推动了医院整体服务能力的提高。
多年来,医院始终重视医德建设,认真贯彻落实党的十八大精神,进一步推动社会主义核心价值体系建设,提升全院干部职工的公民道德水平,充分发挥道德力量推动经济社会发展的重大作用,结合医院实际,强化执行力,突出重点、选准载体、丰富内容、注重实效,开展形式多样的主题实践活动,取得显著成效。医院在党员干部联系服务群众、城乡建设、关心国防建设、优抚及社会保障等工作中均取得了较好的成绩,多次受到上级部门的表彰奖励,为党的群众路线教育实践活动营造了良好氛围,为群众提供高效、便捷、满意的优质服务,真正做到用“心”服务,用“爱”温暖,用“情”沟通。
始于患者需求,终于患者满意,超越患者期望,源于医护同心,聚于医护同德,乐于医护同感。“莒医”人以自己过硬的医术、高尚的医德、廉洁的医风,实践着、诠释着医务工作者的“爱心、细心、耐心、责任心”,塑造了新时期人民医生的新形象,在“优质、诚信、仁爱”的新征程上,谱写医疗工作的新华章。
本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属
齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。
【PDF版】
