本报记者 张頔
客户为尊
享受随同陪伴式服务
2016年以来,工商银行将服务文化建设进一步提上重要议事日程,在深入基层调研、广泛开展服务文化理念征集的基础上,凝练形成了具有鲜明工行特色和时代特点的16字服务文化核心理念,为新时期该行服务改进指明了航向、筑牢了根基。
其中,“客户为尊”是工商银行服务文化的核心,表明工商银行的服务态度是客户至上,按照“以客户为中心”的原则不断完善组织架构、工作机制与业务流程,构建业务响应全球化、线上线下一体化、7×24小时全时化的服务网络；服务的关注点始终围绕客户需求,倾听客户心声,了解客户期望,强化以客户为中心的服务队伍、服务能力与服务品质建设,打造“客户首选银行”。
“以客户为尊,首先要在业务办理过程中,坚持以客户服务为中心。”工行山东省分行渠道管理部专业人士王霄岩介绍,以前,客户到银行取号排队等待办理业务,柜员是不动的,客户要围绕着柜员做陈述、等待。而现在,依托科技创新,工行改变了服务模式,让柜员围着客户转,客户有什么需求跟柜员招呼一声就可以了,柜员会为客户提供面对面互动服务。
1月18日,记者在工行济南市中分行采访时,也感受到了这种变化。一走进营业厅,映入眼帘的便是多台智能设备——自助终端、产品领取机、票据回单机、电子银行演示体验机……大堂经理手持iPad,客户一进大门,就能被引导着直接办理相关业务。
智能设备分流业务之后,柜台的压力减轻了,柜员也就能走出柜台,充实到大堂经理队伍中,向客户提供“随同式、陪伴式”服务,客户满意度由此大幅提升。
服务如意
智能设备提升客户体验
“服务如意”则表明工商银行坚持与时俱进,不断创新客户服务模式,增强服务供给能力,解决客户体验的“痛点”,为其提供极致金融服务体验,打造“客户优质体验银行”。
“通过使用这些智能设备,九成以上的个人非现金业务都可以轻松快捷地办理,用户体验得到了不少提升。”大堂经理说,不需要排队等候,客户就可以自助办理7大类100多项业务。
在产品领取机前,一位老年客户正在自助办理开卡业务,“我以前都是排队到柜台办业务,这机器我能用的了吗?”“该怎么操作,设备上都有提示,有不清楚的地方我也可以协助您。”大堂经理说,这些“高大上”的智能化设备操作起来非常简便,不但年轻人好上手,老年人也很容易接受。
点击“我要开卡”,根据提示,这位老年客户刷验身份证、填写相关信息、拍摄照片、设置密码……大堂经理手持iPad对比核实信息无误“确定”后,开卡业务便办理成功,产品领取机随即“吐”出一张工行借记卡,整个自助办卡过程大约只用了3分钟。“真没想到开卡都可以在设备上完成了,那我以后来工行取钱或查询,看来就不用像以往那样排队等待去柜台办理了。”交谈中,这位客户对工行智能化设备赞不绝口。
“服务如意是针对各个年龄段的客户来说的,老年人对自助设备可能接受起来慢一些,所以我们要求大堂经理一定要耐心进行讲解,帮助他们熟悉操作流程。”王霄岩介绍,网点智能化改造后,对于老、中、青全年龄层客户来说,所获得的服务体验都有了明显提升:老年人在工作人员引导下学会了使用智能设备,减少了等待时间；中年人生活工作节奏快,到营业部可以直接在智能化设备上办理业务,简化了办理流程；而智能化设备也迎合了年轻人自主化、个性化的业务办理需求。
以服务文化为导向
打造“五大服务优势”
据了解,去年下半年以来,工商银行以改善客户服务、打造“客户满意银行”为目标,持续推进“服务提升六大工程”,通过“服务面貌专项整治季”、“新服务 心满意”等一系列改进客户服务举措,解决了一大批客户最关切的问题,服务效率、客户服务体验以及口碑都得到了进一步提升。山东省分行也通过开展“服务面貌专项整治季”,有效地促进了服务面貌的提升,全行网点专职大堂经理覆盖率达到100%。
工商银行董事长易会满在发布工行服务文化时指出,本次服务文化核心理念的发布掀开了工商银行推进转型发展、打造客户满意银行进程中具有里程碑意义的新篇章,也是工商银行向社会大众做出的庄严承诺,向全行46万员工发出的动员令。
服务是金融生存之本、发展之基,不管时代如何变迁、环境如何变化,工商银行“以客户为中心”、“服务创造价值”的精神内核始终一脉相承。成立30多年来,工商银行始终以服务经济社会发展为己任,积极适应宏观环境变化,通过持续优化金融资源配置和加快金融创新,着力在促进经济持续健康发展和经济结构升级调整中发挥大行引领和带动作用。
下一步,工商银行将充分发挥服务文化的导向作用,努力将服务文化理念内化为员工的自觉行动,着力打造网络、服务结构、专业人才、安全、服务技术等“五大服务优势”。同时,不断推进服务生态构建,对内从重构服务管理体系入手,深抓服务文化的落地实施；对外着力品牌塑造,下功夫解决客户关注的痛点问题,全面提升服务形象。
1月16日,中国工商银行在北京正式发布“客户为尊,服务如意；员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念。此举旨在通过加强服务文化建设,加快全行建设“客户首选、员工为荣”满意银行的步伐,也是国内银行业首次发布的全行性整体服务文化。工行山东省分行近期开展的“服务面貌专项整治季”,就提升了服务水平,践行了服务文化。
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