A01版：重点

A02版：要闻

A03版：要闻

A04版：山东

A05版：济南

A06版：声音

A07版：国际

A08版：速览

A09版：文娱

A10版：乐动

A11版：青未了

A12版：青未了·人文

A13版：文旅

A14版：新知周刊

A15版：新知

A16版：封底

E01版：今日济阳

E02版：主打

E03版：城事

E04版：城事

H01版：今日运河·城事

H02版：今日运河·城事

H04版：今日运河·城事

J01版：今日烟台

J02版：今日烟台

J03版：今日烟台

J04版：今日烟台

K01版：今日潍坊

K03版：今日潍坊·城事

K04版：今日潍坊·城事

N01版：今日德州

N02版：今日德州

N03版：德州

N04版：德州

P01版：今日菏泽

P02版：今日菏泽

P03版：今日菏泽

P04版：今日菏泽

R01版：今日日照

R03版：今日日照·体彩

R04版：今日日照·形象

Y01版：今日淄博

Y02版：今日淄博·巡城

Y03版：今日淄博·教育

Y04版：今日淄博·巡城

智能客服不是商家推卸责任的替罪羊

齐鲁晚报     2022年01月07日
　　□宋鹏伟

　　目前,越来越多的企业使用智能客服,但智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题成为消费者维权痛点。有消费者直言,有的智能客服不解决问题不说还浪费消费者时间。近日,江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》,智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。
　　看似是智能客服“不智能”的问题,需要时间和技术进步加以完善,实则是商家在想方设法降低成本、推卸责任,试图以沟通时的“不方便”来促使用户对售后问题“不追究”。
　　稍加留意就会发现,在电商、通信、游戏等领域,已经有越来越多的企业采用智能客服。简而言之,就是机器客服。即使有人工客服,也要先经过机器客服的各种“刁难”,直到你筋疲力尽为止。之所以如此,是因为相比于传统的人工客服,智能客服有不可比拟的优势:首先是效率高,面对海量咨询和投诉,还有五花八门的问题,智能客服可以将准备好的答案发送出去,至少也能在高峰期抵挡一阵。在“双11”和“618”前后,它的作用尤其明显；其次是成本低,相比于雇用大量客服人员,使用智能客服显然更划算,毕竟机器人不知疲倦、反应速度快,还不会受到情绪困扰,更不会索要加班费……可谓一次投入,终生受益,何乐而不为呢?最后,对于维权用户,智能客服还具有更强的“劝退”作用,智能客服多是通过识别关键词而发送准备好的答案,显然难以有效解决用户的不同问题。
　　事实上,没有谁比商家自己更清楚它的短板,但之所以趋之若鹜,还是出于成本考虑,而没有把客户体验放在第一位。因此我们看到,有的商家只对消费额高的会员开放人工客服渠道,将其当作奖赏,鼓励用户消费或办会员。更有甚者,还不定期更改客服电话的语音菜单,目的就是让用户难以找到人工客服入口,或在一遍遍的“人工坐席全忙”声中知难而退,以减少雇用人工客服的数量。
　　可见,智能客服体验差,错不在人工智能,而在于这项技术发展尚不成熟就投入市场,更在于它十分符合有些商家的胃口,可以大幅节省成本。这无疑是短视的做法,长期来看一定会减少回头客,砸了自家招牌。

上一篇 下一篇