本报济南4月23日讯(记者 杜春娜 石晟绮 于悦 夏侯凤超) 4月23日,山东首个“AI社工”在济南正式上线。“AI社工”基于先进的人工智能技术,具备智能问答、政策解读、诉求提报等多种功能,能够快速、精准解答各类民生问题。“AI社工”上线后,将减轻社区工作者的“信息过载”重担,缓解因信息回复不及时而产生的矛盾。
“@AI杨小煜,老年食堂补贴政策是什么?”当济南市历下区甸柳新村街道居民曹女士在微信群艾特“AI杨小煜”,几秒后便收到了解答。作为济南市首批“AI社工”试点社区,甸柳新村街道第三社区上线的24小时在线数字社工系统,不仅能调用已有知识库,更能自动抓取历史聊天中的有效信息实现精准回复。同时针对居民反映的问题做出分析图表,让社区书记直接从后台系统中了解进展。
在社区,“指尖上的形式主义”曾让基层工作者不堪重负,甸柳新村街道第三社区党委书记杨天煜对此深有体会:“36个居民群每天产生200多条消息,网格员需逐条筛查,真正有效诉求仅2-3条,大量时间耗费在无效信息处理上。”
近年来,国家持续深化整治形式主义为基层减负。2024年8月,中央层面整治形式主义为基层减负专项工作机制会议指出,持续深化整治“指尖上的形式主义”,稳步推进数字赋能基层工作。这也是济南推出“AI社工”创新实践的重要背景。
“‘AI社工’在我们社区试运行一个多月以来,月均处理问答量从人工的200条提升至人工+AI的800条,响应速度缩短至30秒以内,服务效率大幅提升,投诉工单量下降40%,问题解决率提升至90%。”杨天煜表示,这样他们能把更多的精力放到入户走访、矛盾调解上。“未投诉先办理”机制让问题解决在萌芽状态,群众满意度大幅提升。
济南市委社会工作部负责人表示,“AI社工”是济南市为社区治理减负、提高社区服务精细化的重要探索。未来“AI社工”将以区县(功能区)为单位,确保每个行政区覆盖5-10个示范社区,力争2025年底前实现在全市社区(村)的广泛覆盖。
“从‘人找数据’到‘数据找人’,‘AI社工’能够提高工作效率,极大程度上满足居民的服务需求。”济南工程职业技术学院院长吴学军认为,“AI社工”能够增强基层治理的时效性,既能够让社区服务更加人性化、便捷化,同时又能破解“上面千条线、下面一根针”的基层治理执行困境,为全国基层减负提供了可复制的“泉城经验”。
