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| 一到供热季女儿“寄存”外婆家 |
| 黄泰热力客服主管伊海燕:不怕忙,怕的是不被理解 | |
- 2013年12月28日
来源：齐鲁晚报
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 | 伊海燕正在接听用户反映的问题。 |
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●推荐人物:伊海燕,山东黄泰热力有限公司客服主管。
●推荐理由:虽然从事供暖客服行业时间不长,但她用心和客户交流,多次获得先进个人称号。为了及早解决供暖问题,她的私人电话几乎成了供暖热线,最忙时,一天要接到近200个来电。
●推荐类别:最佳公共服务奖候选人
文/片 本报记者 蒋龙龙 实习生 王林林
接听供暖问题
私人电话成“热线”
“您好,这里是黄泰热力,请问有什么可以帮您?”上午8点半,黄泰热力有限公司客服主管、42岁的伊海燕就开始了一天的工作。伊海燕今年42岁,从2009年开始从事供暖工作。
每年11月初,“82812319”黄泰热力客服热线都会准时开通。与此同时,伊海燕开始组织客服中心全体人员到各小区进行供热宣传,发放供热知识图片、资料,并现场解答用户的热点问题,“客服部不仅仅是简单地接电话、派工单,还要及时宣传供热知识。”
从事客服工作,伊海燕给自己树立了“用心关注,细心聆听,努力做好每件事”的座右铭。伊海燕认为,客服工作需要耐心、细致,用心去和客户交流。黄泰热力相关的领导正是看中了伊海燕身上的这些特质,让她担任客服主管工作。
随着黄泰热力供暖面积的不断增加,客服部的工作也日趋繁忙。伊海燕的私人电话有时也成了工作电话,经常有客户直接打她私人电话反映供暖问题。最忙时,一天要接到近200个电话。“再忙都不怕,客服最怕的就是用户不理解。”伊海燕说。
用户爆粗口
放下电话她哭了
去年,某小区用户因家里的暖气片原始设计存在问题,供暖效果较差。该用户直接拨打了伊海燕的电话,情绪非常激动,甚至爆了粗口。伊海燕很委屈,泪水在眼眶里打转,不过还是帮助用户记下了问题,耐心解释、答疑。当电话接听完毕,用户得到了满意的答复,伊海燕的泪水也控制不住地流了下来……
在每个供热季里,伊海燕晚上十一二点接到用户电话,落实处理投诉工单是常有的事。由于爱人长年驻外工作,一进入供热季,已上高二的女儿就得住外婆家,对家庭、孩子的照顾无从谈起。每当想起这些,伊海燕的心里便不是滋味。
伊海燕的付出也得到了上级和客户的认可。2011年、2012年,伊海燕连续两年获得济南市公用事业局《十佳服务明星》。在黄台电厂内部,也多次获评先进个人、优秀职工等荣誉称号。
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