窗口人员举行例行晨会。
本报通讯员 魏茜茜
服务倒逼逐渐走上
社会外包之路
早上八点一刻,济南市地税局高新区分局办税服务大厅的27名窗口工作人员面对面齐刷刷地站成两排,准备召开当天的例行晨会。办税服务大厅主任王中林介绍,增设晨会活动只是日常工作的一部分,该局还在纳税服务方面做了许多改进,例如窗口环境整洁度,衣着形象,礼仪举止,完善硬件设施等,每个细节无不反映着高新地税窗口服务的改变。
据了解,过去,高新地税纳税服务大厅窗口服务人员缺乏系统培训,存在着装不统一、引导设施不健全、个别窗口人员懒散的问题,有时还会接到纳税人的投诉。比如业务窗口肆意摆放水杯、茶叶盒,桌面文件杂乱无序,脚下电线缠绕打结,办理业务时,不对视纳税人的眼睛等等,这些看似不起眼的问题,却容易给纳税人造成不好的印象,让纳税人产生不好的情绪。
实际上,高新地税早就有一套标准的窗口服务人员的考核指标,但是碍于情面,考核不到位,现有的考核标准“搁浅”,引发的一系列负面问题也随之而来。
王中林介绍:“作为执法机构,我们对业务有信心,但对管理缺乏经验,我们是外行,不专业。所以迫切希望通过第三方力量参与弥补当前管理能力的不足,解决“一锤子功夫,形成长效持续的服务管理模式。”
2013年12月,该局尝试着迈出了第一步,邀请资深的政务礼仪培训机构,进行一次阶段性的培训,以授课的形式,从最直观的衣着、行为举止、说话方式入手,手把手教,一个一个指导。没几天,高新地税就尝到了甜头。“一个纳税人打电话过来,点名表扬6号窗口的服务人员,说是有改变,使他刮目相看。”王中林感到欣慰。
此后,高新地税服务质量有了起色,服务模式逐渐走向成熟。2015年6月,在顺应国家鼓励购买第三方服务的时代大趋势下,高新地税决定将大厅服务管理外包,施行公开招标。根据政府培训经验和创新的管理理念从优挑选,最后确定为大国之礼学院为外包方,并与之签订服务协议。
找准“病根子”
开对“药方子”
外包以后,大国之礼学院对高新地税纳税服务大厅做了全面的摸底调查,他们发现制约该局纳税服务质量的根本原因是窗口人员工作被动,对待服务工作缺乏端正的心态,思想认识消极。
对此,高新地税与大国之礼学院多次磋商,确定了以规范化服务培训、绩效考评机制、团队建设、纳税人满意度调查、窗口人员仪容仪表五个方面的服务外包内容,并制定出了一套详细的阶段性整改方案。
第三方管理机构首先从解决窗口人员自身形象问题着手,在规范服务流程基础上,采取集中、不定期以及加强新人员的培训方式,重点对形象仪表、沟通方式、入职教育等方面内容进行全新的系统培训。
另外,根据大厅现状,高新地税与第三方管理机构共同制定出《环境标准化规范》、《人员形象标准化规范》、《服务流程标准化规范》、《晨会晨迎标准化规范》等考核规范。
在此基础上,高新地税马上着手做“框架”,即用考核、评分对窗口人员实施外部约束。该局进一步完善绩效考评制度,将绩效考评分为内部和外部考评两部分,外部考评则引入第三方管理机构,分值占据个人绩效工资的40%。
据了解,第三方管理机构每月将不定期、不告知两次明察暗访,两次调取监控录像,每月随机对纳税人进行电话回访,将问题及时反馈给窗口工作人员。截至今年7月份,共明察56次,暗访28次,抽取视频监控38次,电话回访92次,与引导台税务工作人员交谈8次。第三方管理机构将每月的考评成绩于次月初报送给办税服务厅,相应计入当月考核。
为调动起窗口人员工作积极性,该局将绩效工资调整为原来的四倍,并制定了一套特殊的分配方法:若1号窗口人员绩效分被扣,其所扣分值对应的绩效工资则调配给做得好的人员,以此激励窗口人员抓自身不足,变被动为主动。
如此该局逐步建立起了“工作量、第三方评价、绩效工资”为一体的考评机制,窗口人员绩效工资与考评结果直接挂钩。王中林表示,“过去大家吃‘大锅饭’,干多干少,干得好不好,拿的绩效一样,但现在不行了,有考核标准做后盾,你不能再像以前那么‘潇洒’了。”
虽然高新地税将服务管理外包,但并不表示要当“甩手掌柜”。今后他们将根据省市局要求,针对服务需求变化,对第三方提出相应要求,不断完善纳税服务工作。
让付出
掷地有声
在经过阶段性整改之后,高新地税窗口工作人员高婷婷讲述了她的感受。“以前,对工作缺乏相对明确的考核办法,有的同事对待工作的积极性欠佳。自从实行新的考核之后,大家服务意识逐渐增强,打心底就想多干、干好”。
截至目前,高新地税除了征管业务以外,已将所有的服务类管理进行外包,三年来,窗口人员的考核评分有了大幅度提升,外部监督考核评分从平均93分上升到如今的97分,2015年纳税人满意度提高至98%以上。同时,高新地税还获得了济南市地税局截至目前最高级别的“四星级办税服务厅”称号,它反映着高新地税办税服务大厅服务水平在持续提升。
谈起往后的打算,济南市地税局高新区分局副局长王海涌说,虽然这几年高新地税服务外包效果明显,但是纳税服务无止境,永远在路上,特别是随着征管改革持续深化,国地税联合办税不断深化,对纳税服务还会提出更高的要求,所以高新地税还需与时俱进,不断完善,提升纳税服务水平。
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