规范管理 优化流程
工行泰安肥城支行营业室针对柜台服务压力大,客户等待时间长的服务难点,该营业室及时调整管理思路,积极开展“服务五零”创建活动,即“客户沟通零距离、服务效率零长队、服务质量零投诉、服务设施零故障、服务规范零违章”,进一步提升网点服务品质和服务能力。
工作中,营业室不断优化服务流程:一是重新设计叫号机流程,解决预约客户与普通客户“抢”服务窗口的基础上,增加大堂服务人员,加强对客户的甄别、疏导和分流工作,努力做到业务分流精细化；二是业务高峰时段,增设“弹性服务窗口”,提高服务效率,减少客户排队等待时间；三是科学安排,实行存取款自动柜员机错峰加钞和维护的办法,提高自助银行机具的运行效率、提高客户使用率。
秉承创新 提升内涵
为创新服务手段,工行泰安肥城支行营业室依托工行开发使用的排队机智能管理系统,根据服务需要全面升级叫号排队机,为客户提供“预约网点排队号”、“邀约客户排队号”,并根据叫号机中实时图示周边网点的排队情况,第一时间合理分流客户。利用对公回单自助终端,破解对公服务难题,推行工行“财智账户卡”,凭此卡客户可在就近网点自助设备进行账户余额查询及安全设定下的取款,免去到开户网点的奔波之苦。
秉承制度执行创新,坚持合规经营。该营业室从强化制度执行入手,提高制度执行力,将各项规章制度落到实处,自觉维护金融市场秩序。通过学习培训、案例分析、开展活动等形式,做到思想教育到位、制度执行到位、合规操作到位、监督管理到位,使全体员工对合规经营、按章操作成为了习惯,没有出现一例违规违纪案件和事故。
智能改造 服务升级
工行泰安肥城支行营业室是省工行首批智能化银行建设试点网点,2015年以来陆续投入运营8台智能化设备,服务能力得到不断提升,智能化水平在同业处于先进水平,在肥城金融业树立了良好的社会形象。智能化设备投入使网点逐渐从交易处理型向营销服务型转变,更好的实现了一对一、面对面的客户营销服务,合理的分流引导加上智能银行的方便快捷,有效降低了客户的排队等候时间,客户满意度得到提高,产品营销也得到进一步提升。该营业室智能设备月交易笔数达1万多笔,全省工行系统排名始终位居前三名。
智能化银行是客户体验式服务。为了让客户熟悉使用,该营业室增设了大堂经理,耐心向客户介绍智能银行所能办的业务种类,手把手的指导客户操作使用,最大限度地给客户提供了方便、快捷、优质的文明服务。
打造团队 培育文化
“没有完美的个人,只有完美的团队”。近年来,工行泰安肥城支行营业室大力加强团队建设,牢固树立“团结进取、无私奉献、务实奋进、勇于争先”的服务理念,努力提升员工综合素养。不断鼓励员工考取AFP、CFP、CTP等国内、国际资格认证,为优质服务提供充足的人才保障。
根据服务考评办法,对员工在服务环境、服务态度、业务量、分流率、投诉率等进行考核,每天通报。通过调阅监控录像、查看客户意见簿、客户评价系统等对员工服务行为进行监测,及时纠正不规范的服务行为。利用晨会进行大堂经理、柜员服务技能培训演练,查找日常服务中的不足；积极引导员工对经典的营销案例进行总结分享。通过严格规范的日常服务和自律要求,该营业室月均客户好评率达到99%以上。
为提升服务质量,该营业室利用两年的时间,开展了提升服务质量活动,着力打造“服务最佳网点”,形成了“一心为客户”的服务文化。
(通讯员 张昌勇)
近年来,工行泰安肥城支行营业室以创建“中国银行业文明规范服务千佳示范网点”为动力,以“打造卓越金融服务建设客户满意网点”为目标,不断创新工作思路,积极改善服务管理,严格落实精细化服务规范,服务质量和水平不断提高,受到了社会各界的广泛好评。优质的服务,带来的是存款连年攀升,各项业务指标始终在当地名列前茅。该营业室在2015年荣获中国银行业协会五星级营业网点后,2016年又荣获“中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位”。
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