说说新华保险的故事柜面服务数第一

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说说新华保险的故事柜面服务数第一

2016年10月19日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　作为《保险法》实施后的第一批商业性、股份制保险公司,新华保险以其不屈不挠、奋发拼搏的精神,用18年时间闯入福布斯世界500强企业。作为支持公司业务发展、向客户提供面对面服务的核心平台和连接纽带,柜面服务与新华保险同步成长,柜面数量从百家至千家,服务客户从百万至千万,从分岗制到一柜通,从无差异服务到增值体验服务,从简单管理到标准化、精益化运作,逐步成长为形象统一、功能齐全、体验舒适的行业典范。
　　新华保险是行业内首批实施综合柜员制,推行“一柜通服务”的保险公司之一。随着公司发展和业务增长,2006年,面对分岗制客户重复排队、体验较差的难题,为提高服务效率和客户体验,柜面服务开始向综合柜员制转变。十年间,覆盖初、中、高级、资深的梯次化综合柜员资质认证模式已经走向成熟,近3000名专业素质、服务技能过硬的柜员为客户提供专业快捷服务。
　　2012开始,为了继续优化服务流程,新华保险在全国重点柜面实施精益六西格玛管理。比如,为提高柜面办理效率,通过对解决业务办理时长的30余条及针对客户等待时长的20余条初步方案筛选,新华保险最终制定出一整套行动方案,包括业务高峰期服务前置、自助分流、免填单、排号机系统功能优化等9条核心举措,整体服务效率提升33.57%,大幅缩短客户等候时间,客户满意度提升明显。
　　2011年开始,率先在业内实施柜面服务客户满意度回访,逐月电话抽访临柜客户对服务环境、等候时间、服务态度、服务效率、专业性等方面的满意程度,并通过考核落实到人,柜面硬件环境和服务软实力得到保障,客户满意度逐年提高,达到目前99%以上的高水平。
　　　　　　　　　(新保宣)

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