建行山东省分行 营业部营业中心 杨青
本报记者 张頔
2008年入行时,杨青在建行山东省分行营业中心担任一名普通柜员。她用亲切甜美的声音,标准娴熟的流程,热情优质的服务,为客户办理着每一笔业务,传递着每一份快乐。
如今,杨青成了全国银行业百佳网点——营业中心营业室的带头人。近年来,她带领的团队凝心聚力、和谐上进,收获了中银协“百佳示范单位”、全国妇联“巾帼文明岗”、行内“五星级网点”、总行级“青年文明号”、“信用卡营销百佳网点”、“个人存款及投资业务百佳网点”,济南市“金融系统微笑服务窗口”、“金融系统文明诚信单位”、省市两级“先进集体”等一系列荣誉称号。
一直以来营业中心全行上下高度重视业务的发展,营业室更是紧抓业务不放松,坚持全员营销,在关键的时段,杨青坚持每日调度,强化督导；制定团队对抗赛方案,并配套合理有效的激励措施,提高员工营销积极性和主动性。在营销中,她积极与客户经理们沟通,并协助他们外出营销客户,通过上门,坚持“请进来”和“走出去”的维护策略,带领团队成员为数千名高端客户提供专业理财规划方案,组织策划过近百场客户沙龙活动,参与大型对公客户营销服务活动,成为许多公司高管的财富顾问,将“慧赢理财中心”的品牌打响,成为业界赫赫有名的理财团队。在客户服务工作中,她始终如一地遵循着“天下事有难易乎,为之则难者亦易矣,不为则易者亦难矣”的古训,带领员工真正“以客户为中心”,对待客户真诚细心,拓展客户锲而不舍。营业室的每一位员工在服务中站在客户的角度、为客户的利益着想、强调资金的风险防范。曾多次成功堵截了假银行承兑汇票和假冒他人证件挂失取款的诈骗案件,补录完成了公积金个人基本信息,保护了客户的资金安全,受到了广泛赞誉。
为持续打造优质服务品牌,她制定了“四步走”战略,让服务真正融入到工作的每一个细节中去。切实做到“五个有”即有人管、有时限、有督导、有通报、有目标的管理需求和“抓服务、创特色、促品牌”的工作要求,努力实现四个明显转变；并细化客户推荐流程,提高服务技能,提升服务效率,充分调动每位员工“比速度、比技能”的服务热情；加大对员工的培训力度,鼓励员工利用业余时间钻研业务、苦练技能,员工自身素质得到不断提升。
作为一个网点的家长,杨青深知身上担子千斤重。如何培育一支优秀团队,使之站得更高、飞得更远,经得起历练、打得了硬仗,是她孜孜不倦的追求。在不断摸索和提升中,创新了“铁三角”管理模式,通过“压力传导,责任共担”,让全体员工形成“命运共同体”,调动全员工作积极性,打造了一支团结、敬业、高效的团队、一支“有奖必争、有旗必夺”、善打胜仗的“铁甲雄鹰”,成为中国银行业的百佳网点,彰显了建行的品牌形象。
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