心系百姓　情源同生 保护金融消费者权益　山东建行在行动 　　 　　校园为主 　　广泛普及金融知识 　　近年来，“校园贷”乱象频生，其门槛低、放款快等特点吸引了大批年轻学生；但同时“校园贷”隐性高息、暴利催收等问题频发。潍坊某高校大二学生小李便是其中的一员。因生活费用吃紧，小李在校园从某校园贷平台借款５０００元。到期后无力偿还，最终用拆东墙补西墙的方式还款，实际借款２万余元，短短８个月的时间，利息、手续费和本金加在一起需要偿还４．９万余元。而缺少相应的金融知识是大学生小李背负巨额债务的重要原因。 　　为引导大学生树立正确的消费观念，提高风险防范意识，山东建行持续开展校园金融知识普及宣传。今年３月１２日建行枣庄分行走进枣庄学院，开展了以“消保沙龙进校园，金融书吧惠桃李”为主题的金融知识宣传活动。此次活动旨在通过向在校大学生普及校园消费金融知识，提高大学生的自我保护能力，增强风险防范意识，维护自身合法权益。 　　据统计，建行山东分行２０１７年共开展外出宣传活动１６６７２次，统一印发宣传材料１７４万余份，参与员工３．８万人次，接待客户咨询２７１万人次，发送短信１８．５万个次、微信１４．５万个次，受众消费者５３８４万人次。山东建行通过实际行动践行自身的社会责任。 　　 　　关心与耐心 　　融化客户的“不解” 　　２０１７年５月１０日上午，在德州武城支行营业室繁忙的大厅里，一对年轻夫妇因办卡对工作人员产生了误会。客户李先生向智慧柜员机旁的工作人员喊道：“我没有在建行办理过银行卡，这张卡肯定是别人冒名开户的！我要让电视台曝光你们！”原来，李先生一家为了申请房贷前来开卡，发卡机系统则提示“存在一张一类卡，不能再办理一类卡”。李先生及妻子顿时情绪激动，二人的情绪甚至感染了李先生的母亲，这位母亲突然不适，一只手捂着胸口便倚靠在了机器上。 　　网点大堂经理与负责人见状，忙将老人扶到贵宾休息室，为老人送上一杯温水，仔细询问老人身体状况，询问是否需要去医院，同时不断安抚李先生夫妻的情绪。看到工作人员对自己母亲如此关怀，李先生夫妇俩的情绪慢慢平静下来。 　　老人情况稳定后，网点负责人为李先生开设了应急窗口。经核实，李先生之前确有一张银行卡，该卡为一张薪酬卡，交易笔数为零，工作单位显示为四川某公司装修工程队。李先生终于回忆起，两年前确实在这个工程队工作过，工程队给办理过工资卡，但因中途辞职，没有领卡就离开了。随后，网点工作人员为李先生办理了销户，又为其重新办理了一张银行卡，同时帮其办理了全部的贷款手续。 　　第二天一早，李先生一家人为工作人员送来锦旗，他说，工作人员认真耐心和严谨负责的工作作风，让他们一家人很感动。 　　一直以来，山东建行都高度重视客户投诉，因为投诉传达出了客户心声。通过开发“客户意见管理系统”，主动采集客户之声，主动帮助客户解忧排难。该系统对客户投诉实行“痕迹化、全流程”管理，做到笔笔有记录，件件有回音，事事有答复。每个人可实时查看进程，同时省行可实时了解基层网点的投诉处理情况，具有很强的时效性和联动性。目前该系统已经收集了５１万多条记录，客户满意率达到９０％以上。“还原事实，客观公正。在工作中做到不拖、不欺、不瞒，依法合规地处理问题，帮助每一位消费者，是我们始终不变的坚持。”公共关系与企业文化部（消费者权益保护）范祖红说到。 　　 　　情系百姓 　　用心关爱每个人 　　２０１７年９月２８日晚上６点３０分左右，建行济宁城区支行正常营业，一客户冲到营业大厅大呼“外面有人摔倒了”，支行工作人员闻声而动，第一时间赶到现场。一女性客户俯面倒在地上，一动不动，嘴角出血，钱和包散落在地上。 　　工作人员急忙组织疏散周围客户，保护好该客户的财物，保持空气流通，第一时间拨打了１１０和１２０。在去医院的路上，支行工作人员李刚与客户家人取得了联系并说明情况。不一会儿，其爱人赶到医院，在看到自己的妻子之后一度哽咽，紧紧握住工作人员的双手并不住的表示感谢。工作人员在与其爱人详细说明事情经过后，交接了其妻子的财物后返回营业网点。 　　时间再来到１０月６日，被救薛女士的爱人李先生手捧感谢信来到支行，他激动地握着城区支行营业室李刚主任的手，对建行给予的无私帮助表示感谢。李先生还拨通了建行９５５３３客户电话，专程向热线表达感谢、提出表扬。 　　十年如一日，建行山东分行工作人员始终坚持“为民服务”的情怀，为特殊群体提供着宛若亲人般的关心。据统计，２０１７年以来，山东分行辖内员工为客户提供上门服务５４３３次，交还客户失物３０７３次，救助弱势群体３６１９人次，收到客户锦旗１１０面，收到表扬信５７６封。 　　“我们的员工已经逐渐把消费者权益保护变为了一种行为习惯，渗透到身体的每个细胞里。扎实、有效、持久、一以贯之的去执行。”公共关系与企业文化部（消费者权益保护）范祖红说到。在万事更迭变换迅速的今天，诚信是世界上最大的财富。心有千结，系于百姓。未来，山东建行将继续攻坚克难，砥砺前行，推动消费者权益保护工作再上新台阶。 　　一年一度备受瞩目的３１５国际消费者权益日已经过去，然而，山东建行的消费者权益保护工作却并没有拉上帷幕。一直以来，山东建行秉持着“保护消费者合法权益，就是保护我们自己”的理念，站在国家治理、社会稳定、金融和谐的高度，时刻把消费者放在心上。建行人将心比心，让客户享受到更具“人情味”的服务，在全力保障消费者权益的同时，提升消费者的服务体验。