海岱惟青州 服务竞风流
探访全国金融服务“百佳”——农行青州支行营业室
2014年12月09日 来源：
齐鲁晚报
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“一水中流,双城对峙,三山联翠,四美竞艳”,这就是古九州之一的青州, 北宋诗人苏辙曾这样写过青州,“面山负海古诸侯,信美东方第一州”。跨过岁月的长河,如今在这座历史悠久的城池,有一个声名远播的金融网点—中国农业银行青州市支行营业部。2014年3月15日,从中国银行业协会传来喜讯,2013年度“中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位”评选结果揭晓,山东省(含青岛)共有六家银行网点榜上有名,农行青州市支行营业部“金榜”提名。全国“百佳示范单位”无疑是对这家银行最高的褒奖。中国银行业协会自律部主任何玉评价说,农行青州市支行营业部能够在全国20多万个银行营业网点脱颖而出,成为2013年度获此表彰的全国100家银行网点中唯一的县域支行营业网点,主要原因就是他们用心去做服务,各项工作做得扎实。
□本报记者 周爱宝
城乡金融报记者 朱沙
转型之路:
让服务无处不在
如果你走进这家银行,就会体会到他们的服务始终如一。在回老家潍坊时,记者顺道来到农行青州市支行营业部营业大厅,感受一下这家营业网点的服务。
记者看到,一踏进营业室大门,第一感觉是,整洁、有序,便民设施齐全:饮水机、老花镜、雨伞、打气筒、针线包、药品箱、轮椅、宝宝椅等应有尽有。站在迎门厅的大堂副理就迎上前,根据客户需要办理的业务情况,引导到不同的区域。实现了服务客户的无缝衔接。
网点是前台,大量的工作融化在日常工作中,融化在对公对个人客户的服务中。营业部主任康怀玉说:“营业部不大,但是担负着1600余户对公客户和8万余户个人客户的基础服务,责任重大。正是基于责任心和使命感,我们必须下气力认真抓好网点转型。”
从软转型以来,他们在实践中不断创新,发现问题,积极思考,及时采取整改措施,根据自身情况制订相应制度。他们根据人员配备情况,进行岗位定位管理,分为了大堂经理组、客户经理组、高柜柜组、低柜柜组、后台组、延伸柜组六个柜组。营业部配备一名大堂经理和4名大堂副理,大堂经理通过网点现场管理请求调配网点服务资源；大堂副理实行区域定位管理,对大厅进行全覆盖,进行客户价值识别和业务分流,进行岗位间的销售推荐等。
润物细无声,服务在细节。2014年1月底的一天,正在值班的董文超发现一个青年男子在ATM面前情绪烦躁,便急忙走了过去,发现其连续输错密码导致银行卡被锁定了。男青年说:“今天是家里房款交付的最后一天,银行卡是父亲的,密码可能是记错了。”董文超说:“银行卡解锁需要本人持身份证办理。”在得知老人病了的消息后,营业部副主任黄晓慰带领董文超、蒋锡兆等人,赶紧开车来到客户家中。躺在床上的大爷办完手续,欠起身子感动地说:“我年纪大了,记不住密码,还让你们跑到家里来办业务,真是给你们添麻烦了!”
一个人有难处的时候,最容易记住出手帮助他的人。李先生在农行的一次经历,让他对青州支行营业部刮目相看。2014年4月份,李先生岳父的惠农卡丢了,密码也忘记了。一个下午,李先生用轮椅推着岳父来办业务。高柜组组长陈晓娟了解到老人当时办理惠农卡的时候,用的是户口本,这次来办业务带的是身份证,告诉他:现在业务不能办理,需要回家带户口本才行。看到老人坐轮椅不方便,陈晓娟派车把老人送回家,在老人家中办好了由其女婿代为办理业务的授权委托书,当天下午为老人办理完相关手续。李先生说:“一个二三百块钱的业务,麻烦你们一下午,真是感谢!”第二天,他带着3个朋友来到农行,每人办理了一张农行卡,用最朴实的行为给予青州支行营业部的自己的支持。
急客户所急,想客户所想,成为青州农行服务文化的一部分。王丹丹负责西联汇款业务,她最难忘的是今年3月份的一个经历。一位女客户非常着急的来办业务,说要赶火车去北京。行里马上为她开通了爱心通道,十分钟就取走了存款。等客户走了一段时间,王丹丹发现客户的钱包落下了,里面有身份证和火车票,便急忙打客户的手机,但是电话却打不通。王丹丹立刻赶到火车站,在进站口等着客户。在车站工作人员的帮助下,及时的把身份证和火车票递给了客户。
康怀玉介绍,青州支行营业部在营业室设置了爱心无障碍通道和爱心专柜,有专人负责为特殊人士提供从进门到办完业务离开的一条龙服务。如果客户临时有急事,也可以通过绿色通道急事特办。
滴水成海,集腋成裘。就是这些点滴服务,像星星之火可以燎原一般,累积在了客户的心中,赢得了众多客户的信赖。
管理创新:
用团队文化激发员工活力
农行青州市支行行长李少波说:“提供一流的服务,离不开一流的团队。近几年,支行营业部十分注重团队建设,内强素质、外树形象,打造了一支和谐、奋进的优秀团队。”
农行青州市支行营业部有着一支全行最具年轻活力的团队。团队25个员工平均年龄仅为29岁。年轻的队伍意味着蓬勃的力量,无尽的潜力。
同样在一个团队工作,每个人都有自己的价值。青州支行营业部通过实行了积分制优化了绩效管理,体现了每个岗位的贡献度。老员工蒋锡兆一直做后勤工作,ATM维修、跑人民银行开户等等,现在这些后勤工作每次都有计分。他说:“把后勤工作量化管理,体现了我们老员工的价值,也调动了我们工作的积极性。”
“无规矩不成方圆”,任何一个团队都会有相应的制度做支撑,青州市支行营业部结合营业部自身情况,制订了相应管理办法,让员工的行为成为一种习惯,使员工的精神面貌焕然一新。
说到团队建设,青州农行营业部的“微信团队”别具一格,通过这个平台让人感受到他们的团队力量。在这里,微信被开发成了凝结团队精神的利器,营业部25人全部加入微信团队。微信为员工提供一个学习与交流的平台,员工可以转载一些营销技能的文章,供大家学习。各柜组组长通过微信每周对本组的工作情况进行总结,并就下周的工作重点做汇报,提高员工执行力。
2012年开始,青州支行营业部实行了转推介制度。柜员张雪琴说:以前在柜台办理业务,都要向客户推介产品,特别是高峰期,因为耽误时间,后面的客户会有意见。现在,我们取消了柜员在柜台的营销职能,通过耳麦与低柜或者客户经理联系,把有潜力的客户直接推介过去。而到考核的时候,凡是推介成功的客户,柜员都有相应的加分。团队精神在这些考核中得到了充分体现。
黄晓蔚说:团队文化需要刚柔相济,除了制度的硬约束,还要有关爱。我们每周评选服务和营销明星,每周例会给予表彰奖励。同时,加强员工沟通,定期同员工谈心,虚心听取员工的意见建议,员工的工作积极性和主动性得到了极大提升。
业务创新:
优化客户金融体验
从创新信贷产品到提供现代化金融服务,农行青州支行营业部不不断优化客户的金融体验。
王同德是青州市北联淀粉有限公司的副总经理,他们公司和农行的业务是合作十多年一点点积累起来的。王同德说:“这些年,农行不仅仅在资金方面给我们支持,还帮我们上了企业网银和转账电话,公司财务人员不用出门就把业务办好了。”
北联淀粉主要原料为玉米,收购范围除了山东本省以外,辐射到河南、河北、内蒙古等地。过去,到了玉米收购旺季,公司每天对外支付现金100多万元。公司财务人员累不说,老百姓携带现金不方便也不安全。2012年9月份,农行为企业开通了转账电话和网银。现在农民交粮食以后,企业出纳员不用跑银行取现金了,而是通过网银和转账电话给农民转账。
潍坊市益都中心医院是辐射青州市周边几个县区的老牌名院,该院财务处处长冯涛说:“我们跟农行的业务合作已经有七八年时间了,这几年又有新的突破。选择和农行合作,在于农行的不断创新,勇于领先。”2012年底,农行主动提出和院方一起开发银医通项目,双方一起到安徽省立医院等地进行了考察。经过一年多的研发,系统不断完善,今年2月份银医通正式上线启用。目前,使用银医通的患者已经占到了接近一半。患者缴费方便快捷,医院也减少了收现金的压力。
青州作为全国知名的花卉基地,他们通过创新“一权一棚”抵押贷款和商住房抵押贷款等,解决了花卉企业发展中遇到的资金问题。青州市千卉合作社社长单连娟说,原来的想法是“有多少钱干多少事情”,所以对投资很谨慎,一直没有银行贷款。后来,她把经营生涯中的第一笔贷款选择在了农行。从2009年从农行贷了一笔200万元的商住房质押贷款,到去年的260万元的花卉大棚抵押贷款,千卉合作社借力发力,发展越来越快。目前,整个合作社发展到150个社员,花卉种植面积达到400亩,年交易额1000万元。
28岁的黄庆彬自称“花三代”,他是青州市花都花卉公司的总经理。从他爷爷辈上就经营花卉,到他这里想的是不仅要守住家业,还要不断创业。创业当然离不开银行支持,去年11月份他从农行贷款100万元。黄庆彬说:“两个月前,我用上了农行的手机银行,做生意天天在外面跑,有了这个手机银行,随时随地都可以为客户转账,真是方便快捷。”
不断创新金融产品,及时提供现代金融服务,青州支行营业部给客户带来了不同的感受和体验,吸引了更多的客户来到农行,爱上农行。
海岱惟青州,古今竞风流。农行青州市支行已经成为了山东金融服务的标杆单位,该部曾获得全国“工人先锋号”、全国“青年文明号”、全国级“巾帼文明示范岗”、全国级“女职工文明示范岗”、中国银行业“文明规范服务示范单位”、中国银行业文明规范服务千佳示范单位等殊荣。
但是他们并不自满。李少波行长说:我行营业部近几年通过持续开展文明规范服务“千佳”和“百佳”创建活动,实现了以创建服务品牌带动加速发展。今年获得全国级工人先锋号,让我们跃上了一个更高的发展平台!但服务的道路没有止境,服务水平的提升永无止境,作为基层行,一定把握住客户的不断变化的金融需求,不断提升自己的服务能力,才能更好地满足他们在农行每一次的客户体验。
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