山东中行开展服务提升活动 - 齐鲁晚报数字报刊

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山东中行开展服务提升活动

2015年02月12日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　近期,山东中行在全省范围内开展了“窗明几净迎春节,高效服务暖客户”服务提升活动。活动以“功能提升、环境提升、礼仪提升”三项提升为纲领,在新春佳节即将到来之际,着力改善网点服务,提升客户服务体验。功能提升方面,该行要求网点营业大厅要有咨询服务区、营销信息发布区、客户休息等候区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区、理财服务区、自助服务区、辅助功能区8个功能区,且分区要明确清晰,分区导引牌摆放到位。提升网点环境,网点厅堂内要灯光明亮、色调和谐,布置美观,环境整洁,让客户舒适办理业务。该行对全省网点员工包括安保人员进行统一着装要求,柜员按照举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧讲解、提醒递、目相送“七步曲”开展服务,快速高效为客户办理业务。
　　作为省内唯一一家具有百年历史的银行,中国银行山东省分行深知服务的重要性。为此,该行倡导以服务为引领,推动“最好的银行”建设。以此为号召,该行省内多地开展了形式多样的服务提升活动,在全省掀起了服务提升热潮。在烟台,该行开展“我是客户”服务案例模拟演练,进行服务成本分析和大讨论活动。以客户角度换位思考,结合服务态度、业务操作、窗口流程安排、产品效应等认真调查梳理,科学归纳,引导员工从细节做起,提升服务。在烟台地区各网点展出员工“笑脸墙”,使客户步入厅堂,即享微笑。在滨州,滨州中行“中银风采”礼仪大赛刚刚落下帷幕,共12支代表队参加了服务礼仪展示、服务情景模拟、个人风采展示等项目角逐。去年,滨州中行利用40天左右时间对该行500余名干部员工进行了封闭式服务与管理能力提升培训。为固化培训效果开展了此次服务礼仪大赛,进一步提升该行文优服务水平。
　　类似活动只是山东中行服务提升活动的小插曲。据悉,该行正致力推行“服务提升三年规划”,计划利用三年时间,举全行之力,全面推进中国银行山东省分行优质高效服务,通过“铁制度”、“钢执行”,塑造“金服务”,擦亮百年窗口,再谱服务新篇。

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