本报9月11日讯(记者 王帅 蒋龙龙) 商场购物发生纠纷时,消费者最大的心愿就是能及时、快速地解决。近日,记者从章丘市市场监督管理局获悉,该局率先建设数字化消费投诉举报指挥中心,创新使用实时视频通话在线调解消费纠纷。目前,这项便民的“三方视频调解系统”已经调试完毕,并选取了四家大型商场进行试点运行。
日前,记者来到章丘市市场监督管理局整修一新的投诉举报指挥中心进行探访,工作人员正在对相关设备进行优化调试。从指挥中心的显示屏上,可以清楚地看到视频通话中的维权服务站、市场监管所以及指挥中心大厅的情况,三方不仅可以进行实时视频对话,还可以随时调取消费维权法律法规通过屏幕共享,并将任何一方的视频通话内容加以录制备案保存。
“数字化消费投诉指挥中心作为一项‘新武器’,将使消费维权网络更贴近消费者的诉求,更为方便、快捷地受理各类消费纠纷。”章丘市市场监督管理局相关负责人介绍,消费者在商场发生消费纠纷,维权服务站初步调解不理想的情况下,经指挥中心受理协调,将直接连线维权服务站与所属管辖的市场监管所,使消费者、市场监管执法人员在远距离的情况下,实现“面对面”沟通,让消费纠纷处理速度由“普快”提升为“特快”。
记者了解到,今年以来,章丘市市场监督管理局在原有42家消费维权服务站的基础上,逐步向乡镇、农村延伸,镇街的大型商场、超市甚至景区景点都设立了消费维权服务站,目前站点数量已增至67家。同时,经营者首问和赔偿先付制度在各维权服务站的落实,使得维权服务站点消费纠纷处理效率不断提高。
据介绍,在协调监督消费维权站受理、处理的消费者与本单位消费纠纷的同时,“三方视频调解系统”也承办12315、12345转交的消费者投诉,消费者可以不用在商家、市场监管部门之间来往奔波,通过数字化消费投诉举报指挥中心的“搭线”调解,快速达成和解。
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