本报记者 张頔
多年来,交通银行烟台莱阳支行全体员工狠抓服务培训,逐步提升支行各条线服务管理水平和服务质量,使“服务是真正差异化竞争的利器,是真正的软实力”的观念深入人心,全面提升了内外部客户满意度,终于成功入选“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。
强化服务意识
增强服务技巧
为全面提升员工素质,强化员工服务意识,进一步提高员工的服务技巧,根据分行服务办的统一要求,支行在全行上下,全面动员,深入发动,宣传文明优质服务,让大家充分认识到服务工作的重要性,使员工增强自觉服务意识和紧迫感。
支行每日通过晨会及时传达服务办及上级行的最新要求,由部门负责人牵头,对各个岗位结合查看监控录像,查找自身的问题,互相学习,互相提高,经过努力,我行服务的整体水平不断提高,得到了客户的一致好评。支行建立了每周例会制度,学习各类文件,提升员工服务和业务素质；另一方面对业务流程重新进行整合,增加对外窗口以方便客户办理各项业务,减少客户等候时间。要求员工认真领悟、执行文明优质服务规范及标准,并以考试的方式督促提高员工服务意识；以“献计献策”活动和征集意见活动的开展达到“人人想服务、人人好服务”的目标,增强了员工的服务技巧。
烟台莱阳支行业务品种齐全,业务量较大,经常加班加点,员工从早上七点半开始班前准备,至晚上七点结束,工作十分辛苦。针对现状,支行始终把思想引导与行为规范相结合,及时做好员工八小时异常行为排查,及时疏导员工不良情绪,积极倡导员工树立“以行为家,爱行如家,相处如家人”的理念,并着力在内部推行以“讲协作、讲奉献、讲务实、讲责任、讲效果和美化环境、美化仪态、美化语言、美化流程”为内容的“五讲四美”活动,全力营造“比学赶帮超”的良好氛围。
细化服务设施
实行精细化服务
烟台莱阳支行以客户为中心,从大处着眼,小处着手,将服务工作做精,做细,做实。首先是细化服务项目,为优质客户开设优先服务绿色通道,其次是细化宣传手段,支行印制了大量的“业务简介”宣传单和“客户联系卡”,摆放理财“温馨提示”,帮助客户了解支行业务,选择合适的理财产品。第三是细化服务流程,在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证,推行文明服务用语,实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作服务模式,实现“直通”服务,获得了客户的一致好评。
日常工作中,支行员工在标准化服务基础上,始终坚持“为不同类型的顾客提供差异化服务项目”,根据客户切实需求提供量身定做的个性化服务,从而有效塑造交行特色的服务文化:儿童区活泼可爱,等候区休闲有序,便民区详尽周到,体验区新奇多彩；更有现金区严谨,理财区专业,沃德区尊贵等多元化服务特色。
为打造行业一流服务环境,支行采取扩大网点规模、优化岗位设置与完善营业设施三种措施,形成物理渠道和虚拟渠道相结合的服务平台。网点内外环境整洁、有序不紊,ATM机、查询机、自助通、电子回单打印机等机具配套齐全,支行设有4个服务柜台,可以办理个人、公司本外币存贷款及结算、贸易、非贸易结售汇及国际汇款、交银财富管理等业务,是目前交通银行烟台分行营业规模最大、业务品种最全,配套服务设施最为完善的营业窗口之一。
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