7×24小时受理各类工单,高峰时日处理工单超过1100余件,接单、派单及处理及时率均实现100%；7×24小时在线监测配电设备,累计发现消除10千伏重过载线路56条、重过载配变455台、短时低电压台区2481个……这是国网枣庄供电服务指挥中心刚刚交出的迎峰度夏成绩单。
“今年夏天高温时间长、异常天气多,要不是供电服务指挥中心发挥作用,很难取得这样的成绩。”枣庄供电公司总经理张爱祥介绍说,他们今年5月15日在山东率先试点成立供电服务指挥中心,围绕客户感知度最高的上电、用电、服务三个环节,全面整合内部服务资源,经过四个多月的运行,初步实现了服务“四统一”、能效“三提升”。
“四统一”,即服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布。其中,统一管理服务渠道,整合95598渠道、彩虹营业厅、车联网等线上渠道的所有工单,并统一受理、转派、回单和归档。7月份负荷高峰期间,该中心日处理工单超过1100余件,接单、派单及处理及时率均实现100%。统一调度服务过程,开展线上受理客户预约,累计开展客户预约2200户,线下流转率由21%降至9.2%。开展配电设备运营监测,迎峰度夏期间发现10千伏重过载线路56条、重过载配变455台、短时低电压台区2481个,并及时调度各客服分中心整改。走访86户三星级及以上客户,收集客户建议及意见26项。统一监督服务质量,对所属53个供电所常态开展明察暗访,出具2017年供电服务诊断报告。对发生的每一起投诉,组织现场调查核实,开展典型投诉“说清楚”42起,每日对营业厅音视频情况进行抽查,发现服务异常18次并全部整改。统一发布服务信息,累计发布服务日报和配电设备运营日报各94期,服务周报和配电设备运营周报各14期,服务月报和配电设备运营月报各2期,组织修订95598知识信息6次、做到了信息对内跟踪调度、对外发布公开。
能效“三提升”,即用人效率提升、服务质量提升、新型业务提升。其中,用人效率提升,各类抢修、服务类工单原来分别由调控中心配抢班、营销部95598远程站派至各客服分中心二级站,再由各二级站转派至相应班组、供电所,现在工单处理环节由三级压缩至二级,坐席值班人员减少26人。服务质量提升,原市级营销远程站实行5×8小时工作制,非故障抢修类客户诉求不能得到及时响应,现服务工单统一7×24小时受理,配电设备7×24小时在线监测,实现了全过程管理、全天候服务。新型业务提升,全面接入“车联网的检修、巡视和故障处理,掌上电力、彩虹营业厅等互联网+渠道反馈的服务诉求,VIP大客户综合服务,营销、抢修移动作业终端应用”等各种新型业务的服务调度职能,提升客户诉求响应和服务资源调度能力,响应及时率均达100%,营销移动作业终端使用率位居全省第二。
9月18日-19日,山东省电力公司营销部副主任张洪利一行到枣庄供电公司开展供电服务指挥中心试点成效评估工作,围绕组织机构、制度建设、业务流程优化、运行情况等4大类41项工作进行系统评估,充分肯定该中心工作,认为成效显著,鼓励他们总结提炼建设经验,早日形成一套可复制、可推广的体系,全省推广。
(鞠同心)
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