两位专家对医院的环境、信息化建设大加赞赏。通讯员 乔萌 摄
国外医院拥有怎样的管理模式?专业管理者扮演什么样的角色?医院如何雇到合适的人?如何将服务做到极致……困扰在与会代表者们心头的问题,随着美国梅奥医院专家的讲解逐渐明朗起来。当日上午9点,两位梅奥专家揭开了这所拥有140年历史的名院面纱,并分享医院在管理和服务领域的精髓。
“尽管叫诊所,但目前整个梅奥医疗系统的员工已超过6万名,其中包括4100名医生和科学家。梅奥的医疗水平和声望,每年都吸引着世界各地的大量患者前往就诊。”济宁市第一人民医院副院长乔森说,梅奥拥有强大的科研实力,先进的医疗系统,每时每刻给予每个病人以最好的关怀和治疗。“拥有一个充满爱心的医生、训练有素的科学家和其他医疗人员组成的强大团队,时刻将精力放在病人需求上。”
“患者至上、团队合作,共同分享,梅奥的管理经验值得我们借鉴的地方太多了。”与会的500多名代表听完专家的讲解说。
在提问环节,不少基层医疗机构的管理者及科主任纷纷抛出问题。针对基层医院如何做好管理,如何做好科主任,梅奥前任首席行政官Carl T Rider、梅奥医学院现任终身教授、梅奥内科及心内科荣誉主任Robert E. Safford也分别给出了针对性建议。
医院的环境及信息化建设让两位专家表示震惊。“宽敞的医疗主街,门诊大厅与检查室、病房楼相连接,候诊区干净整洁,这背后传递着信息,消除病人的紧张情绪,为病人提供一个庇护所,合理分散病人的注意力,向病人表示关爱和尊重。”走进市一院东院区,梅奥前任首席行政官卡尔T. 瑞德说,在设计中体现出医院的强大实力,尽可能不造成拥挤.方便病人认路,以及为病人家属提供膳食,而这些理念与梅奥是相同的。
济宁市第一人民医院院长孙树印介绍,2016年是济宁市第一人民医院建院120周年,美国梅奥医院是一所拥有140多年历史的综合医院和医学中心,是世界第一个和最大的综合、非盈利、集团式医疗机构,其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。通过与梅奥专家面对面,让全市医疗机构管理者及业务骨干得以近距离向世界上最好的医院学管理、学服务,对今后的发展提供参考,便于我们逐渐和国际先进的医疗水平缩小差距。
对话专家
梅奥前任首席行政官:Carl T Rider 进入病人的世界 提供人性化服务
我们强调“以患者需求为先”。近年来,“以病人为中心”,开展人性化服务已经成为国内很多医院提高服务水平的共识,并为此做出很多努力,比如改善就医环境、提高技术、引进先进设备等。许多医院还为此制订了系列计划,采取许多措施努力实现这一目标。但要达到这一目标,要做的绝不仅仅是这些。
“以病人为中心”的基本点和出发点是提倡和要求医生设法进入病人的世界,用病人的眼光理解疾病,对待疾病。医院决不能把开展人性化服务仅仅停留在口号上,对此理解不同则会引起行动和措施的不同,其最后的效果也会不同。
Robert E. Safford 医患关系密切 才能有信任感
Robert E. Safford认为,没有全体医护人员同患者建立起紧密的关系,医院仅仅是一座建筑。医生必须明确地了解患者的真正需求是什么,才能更好地服务和帮助病人。为了找到这些需求,梅奥诊所强调医生要与病人进行沟通,聆听患者的需求,和患者共同探讨临床检查。
“为了给病人治好病,梅奥诊所会组织所需的各种专家和资源。如果某位医生在诊治过程中遇到了难题,需要其他医生参与治疗,他会坦率地把这一情况告诉病人。这样,参与诊治的医生就能相互交流,并与病人沟通,让患者实实在在地感到医生们是在相互协作为自己诊治,而不是把自己从一个医生推向另一个医生。“梅奥显然不鼓励明星制度,而是始终淡化个人成就,突出医院的集体成就。”
本报记者 李倩 康宇
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