杜连根正在为用户讲解用电法规常识。(资料片) 通讯员 刘洪金 摄
还有一个多月就退休了,杜连根仍坚持催费。 通讯员 刘洪金 摄
本报记者 王皇 实习生 田黎明 通讯员 刘洪金
抄表催费40年
自创“三步催费法”
4月20日,快到月末了,马上就要60岁的杜连根一大早收拾好笔记本、笔、催费单,戴上安全帽,骑上电动车,径直朝他所管辖的小区去进行催费工作。每到抄表催费日,杜连根每天要走两万多步,每天要张贴200余户催费单。
这是杜连根每个月都要干的活儿,从1976年参加工作至今,他坚持了整整40年。
在多数人眼中,抄表是一个再简单不过的活儿,没啥技术含量,但要坚持抄表40年,并且保持零投诉、电费结零的纪录,就不再是件简单事儿了。杜连根说,刚工作的时候需要人工挨家挨户抄表,他骑着自己那辆自行车穿梭在济南的大街小巷里。
一栋楼一户电表的时候,平均一天要抄200多户电表,一个月4000多户。济南实行一户一表的多了,用户用电更加方便了,抄表催费的工作量比以前增加了10倍多。
40年大约有10000个工作日,一步按照80厘米算,杜连根就走了16万公里。除了工作量大外,抄表催费必须按时卡点儿,无论刮风下雨、酷暑严寒。催缴电费时,他更是放弃了五一、国庆、元旦法定节假日休息时间,当人们轻松开心出去游玩时,也是抄表催费最忙碌的时候。“为了使电费月月清,苦点累点也没什么。”老杜说。
在抄表工中,能做到电费零结余、客户服务零投诉的很少,而杜连根则保持了40年。为了更好地与客户沟通,他建立客户经理工作制度,并向客户发放自费复印的宣传单,宣传电力法规,教会用户“电是商品,用电必须交费”的观念,积极引导自觉交费。
他将具体抄表时间、交费期限、交费方式等信息发送到每家用电客户手中,并告知客户经理的联系方式,让客户能及时、便捷地联系到客户经理,及时解决客户在用电方面的难题,同时收集客户联系方式,便于及时通知客户电费产生情况,起到了良好的催费效果。
在催费过程中,他也有自己的一套办法。他自主创新了“三步催费法”,一是电话催收；二是上门催收,三是友情催收,电话催收不了时他及时登门催收,好言相劝,不怕用户恶语相对。在催收中他坚持嘴勤、脚勤、手勤,与用户保持良好的沟通,免去了很多不必要的误会,加深和用户之间的感情,更是赢得了用户对他的支持与信赖。
听到客户说声谢
心里感觉暖暖的
催费难免会让人反感,但杜连根催起来却格外贴心。因为他做足了功课,处处为用户着想。他有一个陪伴自己40年的老旧抄表包,里面的夹层保留着一个记录特殊客户信息的笔记本。翻开笔记本,都是他为居民建立的客户档案,记录着抄表区域的客户在用电方面的特殊情况,如辖区内的孤寡老人、常年瘫痪的病人以及经常忘记交电费的人。“对他们做到上门服务,帮他们交电费并及时送回发票。”杜连根说。
“杜师傅,您先帮忙交一下电费,钱稍后打您卡上,还是上次的那张卡?”那个时候还没有上网交费的功能,谁要是没时间去交电费,杜连根都可以帮忙先垫付上。住户也很信任他,很快就会把交上的电费还给他。
这40年来,催费工作也有不好开展的情况,遇到有些客户迟迟不交电费,杜连根就会亲自去了解情况。有时候,一个大院共用电表电费没有协商好,他就会召集大家开会,将问题摆出来一起商量解决。“不热爱这份工作肯定干不好,所以我时时刻刻提醒自己要对得住这份工作。”他总是笑着说,“这是工作,是一种责任,在40年抄表工作中最开心的事,就是我们的工作得到客户理解认可,听到客户说一句感谢,就感觉心里暖暖的。”
外出务工的人越来越多,家中多是老人和孩子,因为这个原因,在杜连根服务的区域内,谁家有什么难事杜师傅都会帮上一把,甚至现在许多家庭一个灯泡坏了也会给杜连根打电话。每次接到电话,杜连根再忙也会放下手里的工作赶去处理。要是谁家小电器有个“头疼脑热”的小毛病,他也能顺手就给治了,并且分文不取。保险丝、螺丝刀是他常备的修理器材,抄表员工作辛苦,琐碎事情可谓一箩筐,但是“只要有人招呼,咱能帮就帮”。
张大娘的子女常年外出务工,两位“空巢老人”时常会得到杜连根的关照。张大娘身体不好,距离营业厅又远,每次杜连根来抄表催费时,总是会特意过去看望两位老人,怕老人子女不在家太寂寞就和老人聊聊家常。2015年8月的一天,杜连根像往常一样到张大娘家看望老人,在得知两位老人因为房屋线路问题已经断电两天后,他主动帮助老人修复线路,让电灯重新亮了起来。“杜师傅就跟我们自己家里人一样,平时有个啥事找他就行。”张大娘说。
作为直接和千家万户打交道的员工,在积极开展优质供电服务、大力提升供电服务水平的同时,注重对社会弱势群体的关爱。把供电服务送到五保户、残疾人、老年人身边,主动上门服务,为孤寡老人讲解用电注意事项,并对用电设施、线路仔细检查排除隐患,竭尽全力为客户提供优质高效的供电服务,努力塑造“国家电网”品牌形象,用实际行动践行了“你用电、我用心”的服务口号。
坚守最后一班岗
传承用心服务精神
“抄表工作越是简单,就越得干好了,越得细心细心再细心,抄错一个数都是对用户的不负责任。你看,这是3号楼的,有一对老夫妻,八十多了；5号楼有一个男的,腿不好；7号楼住着一个年青人,经常不在家,忘交电费,记得打电话催他……”快要退休了,杜师傅总是一遍遍嘱咐自己的徒弟赵新贞。
赵新贞从研究生毕业就跟着杜连根当徒弟,到现在已经快三年了,赵新贞还清楚地记得当年刚跟着师傅的日子。6月份跟着杜师傅抄表催费,“那时候师傅就骑着电动车带着我去各家各户贴单子,大多数小区没有电梯都要爬楼梯,天气特别热再加上爬楼很累,我一个刚毕业的大学生就有点抱怨,师傅就告诉我‘要摆正心态,做事就要踏踏实实的,咱就把爬楼当成锻炼了’。”从当初刚踏进社会什么也不懂的大学生,经过杜师傅手把手地教怎么和客户沟通、怎么处理人际关系这些问题,“我真的从师傅身上学到了很多东西。”
今年6月份,是杜连根的“最后一班岗”,再过一个多月就到他退休的日子了。考虑杜师傅的年龄和身体状况,国网济南供电公司早已经安排新人接管他的抄表催费片区,但是杜师傅却执意要工作到退休前的最后一天才肯离开工作岗位。“40年了,早已经习惯了,站好最后一班岗,是我对抄表催费工作的喜爱。”他说,自己还舍不得离开岗位。
从风华正茂的小伙子,到两鬓斑白的中年人,杜连根对工作没有豪言壮语,但却踏实坚守。“之前有几次转岗的机会,我都没舍得走,我爱这个班,爱这个大家庭,愿意和抄表催费打一辈子交道。原先我们老电费班的师傅都退了,现在只剩下我一个人还在岗位上。时间飞逝,再过一个月我也退休了,突然闲下来肯定是不习惯,更是舍不得。”杜连根说。
转眼40年,从原来需要亲自到用户家中抄电表收电费,到现在的高科技办公远程抄表,网上、手机、微信等办法交费,他见证了电力服务终端的升级,并不变地诠释着用心服务的精神。
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