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“泉城总客服”再发力,咨询服务“一次办好”!

12345设立社保卡专家坐席

齐鲁晚报     2021年01月15日
  齐鲁晚报·齐鲁壹点
记者 夏侯凤超

  为进一步提高热线办理效率,加快市民社保类咨询办结时效,济南市12345市民服务热线携手济南市社会保险事业中心,于2020年12月23日试开通运行了12345热线社保卡专家坐席。12345热线社保卡专家坐席将于即日起正式运行。
  目前济南持卡人数已达到820万,人员基数大,咨询量相对较多,咨询类型繁杂,每月社保卡方面热线受理量3万余件。12345热线与市社保中心携手开通社保卡专家坐席,受理包括社保卡的制卡、挂失解挂、密码重置/修改、省内异地使用以及电子社保卡等相关业务。
  据了解,社保卡专家坐席开通后,市民拨打12345热线,热线受理人员将在电脑端登录社保卡信息查询系统,根据市民提供的姓名和身份证号等基本信息,查询社保卡照片、制卡电话、制卡银行、卡状态、卡操作历史、制卡进度等相关信息,目前全省各市社保卡相关信息都可以通过12345实现在线查询。
  12345热线社保卡专家坐席开通后,对于市民反映的社保卡的一般问题,由热线受理人员直接解答;若涉及社保卡专业性比较强的事项,受理人员无法直接答复的,将现场转接至12345热线社保卡专家坐席进行解答;仍无法解决的问题还可转派工单至社保中心落实处理。工作日将设置5名专家坐席,周末设置4名专家坐席,实现专家坐席人员全时段在岗值守,第一时间为市民解疑答惑。试运行至今,热线共受理社保类相关诉求3万余件,其中社保卡业务1.7万余件,转办率为3.79%,较去年同期降低64.73%。


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