“一户一策”说服“钉子户”
滨南热力高质高效服务提高供暖收费率
2016年01月20日 来源：
齐鲁晚报
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本报1月19日讯(本报记者 邵芳 通讯员 张晓燕) 1月份以来,在完成胜利油田热电联供中心下达的收费率达99%的指标后,滨南热力大队将攻坚目标转向了1%的“硬骨头”。他们通过找出居民拒交费的原因,并采用“一户一策”、因人施策、“收费员、维修工同时入户”等多种方法,以提升服务水平促收费率提高。目前,滨南热力大队收费率已提升至99.48%。
据了解,拒交费问题主要由四种原因造成:小区出租户不熟悉供暖政策；居民在偏远矿区上班,不能及时取得联系；居民故意躲避缴费；少部分家中温度不理想,不愿意交费。
“任何情况的产生都有原因,从原因入手提升自身服务水平是提高收费率的关键。”滨南热力大队副大队长刘颖说,滨南热力大队将“钉子户”按区域分至每名收费员,实施责任到人,收费员尽己所能展开了系列攻坚。
针对温度不理想的情况,能否解决问题决定收费结果。家住华滨小区的李女士因家中小卧室温度不理想而拒交暖费,收费员卫成娟与维修工刁金鹏一同入户查找原因。通过对供暖设施进行反复冲洗,李女士家中卧室温度上升了2℃,李女士不但痛快交了费,还写了表扬信送到单位。
居民故意躲避缴费长期以来收费的“瓶颈”,把握时机、耐心讲解成了提高收费率的关键。每当傍晚或周末休息时间,就是提高收费率的黄金时期。滨南热力大队的收费员则牺牲休息时间,全力展开攻坚。起初她们常常被拒之门外,只能硬着头皮与居民约好下一次见面时间。在她们一遍遍耐心讲解下,居民逐渐明白了供暖政策,也开始积极配合。
针对在偏远油区上班长期不在家的居民,收费员则利用催费通知单的形式留下联系电话,有的居民看到留言后主动联系缴费。1月9日晚,收费员何玉茹利用这种方法联系上一位偏远矿区的居民,并成功收费。
面对各种拒交费情况,滨南大队坚持用数据事实说话,努力满足居民的合理要求提升服务质量,同时又坚持原则维护油田利益。滨南热力大队的做法让很多“钉子户”口服心服,因此也让收费率取得明显提升。
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