本报讯 (记者 王小平)在《2018年政府工作报告》中,有多达13个“保险”关键词出现!保险业的发展涉及国计民生,曾连续多次被政府工作报告提及。随着社会认知和接纳度的不断提高,保险早已渗透到寻常百姓家。近年来,山东保险业坚持稳中求进总基调,牢固树立和贯彻落实“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念,适应经济发展新常态,大力推进供给侧结构性改革,坚持抓服务、严监管、防风险、促发展,着力深化保险改革创新,保护保险消费者合法权益,行业实现平稳健康发展。
为了提升服务质量,在保险监管部门和行业协会的指导和支持下,山东省保险业做了大量工作,并取得显著成效,但部分保险公司在保险销售、理赔服务等环节仍然存在着一些问题。2018年3月6日,本报正式启动了“山东保险业服务质量调查”活动,至3月31日截止,历时25天,调查期间,网络投票参与人数超过30万人次。
本次活动自启动以来受到了广大读者的热情欢迎,他们不但积极参与网络投票,还通过本报百姓金融服务热线讲述“与保险公司不得不说的故事”,发表对保险业服务质量方面的意见,并提出了很多建议。此外,我们还请业内专家针对读者投票及山东保险业发展进行了评议。
调查结果显示,2017年度保险行业发展整体向好,其中人寿保险的行业满意度较高。影响满意度的关键环节是理赔服务环节,还包括承保环节、日常服务环节。经过整理分析,报告如下:
1、调查结果表明,多数保险公司的工作人员能够很好的完成自己的工作,不管是保险销售还是保险理赔环节,都能亲切对待客户,服务质量较高。此项得票较高的公司有中国人寿山东省分公司、平安人寿济南分公司、泰康人寿山东分公司等。但有部分读者在服务热线中反映,个别保险公司业务员的服务质量投保前较好,投保后较差。
2、保险公司理赔服务一直被投保人诟病。此次调查结果显示,随着各家公司理赔服务的改进,大量新科技技术运用在理赔过程中,人寿保险公司的理赔服务满意度较高。此项得票较高的公司有新华人寿山东分公司、太平人寿山东分公司等。但是,财产保险公司方面,读者对于车险理赔评价仍然较低。主要问题表现在:理赔速度慢、服务态度差、理赔金额很难和投保人达成一致,往往需要多次协商。
3、调查显示,保险代理人“忽悠”投保人的情况依然存在,主要表现在:夸大保险的作用和保险的收益水平；不履行如实告知义务；甚至恶意欺骗投保人等。
4、对于“犹豫期内可以退保,过了犹豫期退保有较大损失”的问题调查,约有3成的投保人表示,保险公司的业务员没有如实告知。此外,调查结果显示,少有业务员详细为投保人讲解保险合同,但大部分业务员会为客户进行简略讲解。
5、买了保险后,多数人寿保险公司能够回访投保人,但时间不够及时,有的甚至在犹豫期过后才回访。
6、对于保险公司提醒缴费服务,本次调查反映普遍较好。保险公司多数能通过短信、电子邮件等方式进行缴费提醒。此项得票较高的公司有德华安顾人寿保险有限公司、中英人寿山东分公司等。
7、在专家评议环节,参与专家对很多保险公司勇于承担社会责任表示肯定。象人保财险山东分公司、富德生命人寿山东分公司等企业主动服务山东经济社会发展大局,积极参与到扶贫助困等项目中来,受到了专家好评及读者认可。
8、不少读者来电表示,财险公司车险电话营销存在问题较多,百姓的满意度较低。主要问题是电话扰民,在车险到期前通过电话、短信等方式进行高频次营销,往往对打电话的时间不加选择。
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