王珊
周姿莹
王静
本报记者 杨万卿
28岁资深乘务长:
那些年遇到的可爱乘客
某次青岛飞郑州的航班检票后,几位从没坐过飞机的旅客匆忙往机舱跑,还互相提醒对方:“快找座位坐下,不然一会儿没座啦!”
另一个航班上,一位阿姨好奇地问王珊:“为什么你的衣服标牌和别人的不一样,是因为你的年龄最大吗?你是不是机长?”还有一位旅客非常腼腆地请求乘务长:“我是航空爱好者,你能把胸牌送给我当纪念品吗?”
这位乘务长还遇到过旅客非要把随身携带的吃食赠送给自己的经历,吃食包括崂山杏、白茶、荔枝、杨梅、榴莲、周黑鸭……
一次航班延误,王珊认真地为旅客解释原因,突然一位旅客打断她说:“山航正点率第一,航班延误肯定是有原因的,我们理解!”听到这话,王珊感动得“差点泪奔”。
这些都是客舱部青岛大队三中队乘务长王珊的经历,在她心中,这些可爱的旅客是她保持服务热情的动力。
王珊是鲁雁乘务组最早一批成员,2008年来山航至今,她已经飞了8年,28岁已经是一名资深乘务长,她说:“加入鲁雁同年我成为一名乘务长,感觉肩上的担子更重了一些,不仅要照顾旅客,还要兼顾机长和组员。”
在刚成为乘务长时,王珊曾帮助过一位遭遇航班延误四个半小时的转机旅客,这位旅客也给了她最深的鼓励,让她感慨至今。在青岛飞上海的航班上,旅客孙先生向王珊抱怨,自己本应在上海转机乘坐厦航航班继续飞往厦门,但由于山航航班延误,转机时间极为紧张,航班落地时间与转机航班起飞时间相差无几。趁着飞机未起飞,王珊抓紧时间联系了上海的同事,给孙先生安排提前出行李、换出登机牌,最终因为各环节都节约了时间,原本不抱希望的孙先生最终赶上了转机航班,为此他激动地发短信给王珊:“是您让我感受到至善至美至真的服务,谢谢。”从此,王珊每每回味这“至善至美至真”的评价,都会被激发无穷的动力与热情。
王珊用星座来描述自己的性格:“我是一个标准的处女座,处处要求完美,对组内乘务员从来都言传身教,更以身作则。”在王珊心中,乘务工作需要由内而外的细致,很多新乘务员之所以存在与旅客的沟通问题,就是因为不够重视细节。她举了一个简单的例子,飞机上的毛毯、枕头数量有限,经常在全部发放完后,还会有很多旅客向乘务员索要。很多新乘务员会直接告诉旅客“没有了”,这时候王珊就会亲自安抚旅客:“我们马上调整客舱的温度,您再感受一下,待会儿肯定就不会这么冷了。”在她的言传身教下,组内每个乘务员都像照顾家人一样照顾旅客的感受,让旅客在飞机上也感受到家的温暖。
小身板有大能量:
靠“偷师”升到头等舱
周姿莹瘦瘦小小的身材,每当航班落地,她都要负责打开舱门。舱门笨重,为了维持优雅的形象,空乘打开舱门时必须“举重若轻”。很多旅客都啧啧感叹:小姑娘看着“干巴巴”的,还怪有力气呢!只有周姿莹知道,为了看上去轻松地打开舱门,她必须提前深吸一口气,把所有劲儿都用上,绷住身体憋住了气,最后整个开舱门过程才能一气呵成。
现在的周姿莹是山航客舱部青岛大队鲁雁乘务组的一员,也是一名头等舱乘务员。想起刚进入山航那会儿,她笑称自己上演了很多电视剧里都有的狗血戏码:“明明是陪同学来面试山航的空勤,同学被刷掉了,自己却被选中了。”家里人都觉得孩子争气,她却很迷茫。原来,她的专业是动画设计,之前从没想过、更没有接触过与空乘相关的东西。
初来山航第一年,过得可谓平淡无奇。周姿莹感觉自己“才华被埋没了”,一直在后舱(普通舱)服务的她,开始了“偷学技巧”的成长过程。每当暂时不忙碌时,她就盯着乘务长,看她们怎样与旅客沟通,怎样解决应急问题,一遍遍地在脑子里模仿示范。
可能有人会问,当乘务员还要学?无外乎念念乘机须知、发发饮料和餐食、提醒大家关手机系安全带……其实不然,周姿莹说,后舱的服务重点是做好本职工作,让旅客愉快乘机。但想要当一名头等舱乘务员,就要让旅客认可自己的服务,下次还要再坐山航飞机。让旅客满意并不难,让旅客记住却不简单,没有点真本事根本无法给旅客留下深刻印象。
她举了个例子。有一次,一位头等舱旅客不接受飞机上提供的任何饮品,而是拿出来自己带的茶叶,问周姿莹会不会泡。周姿莹接过茶叶,观察认出是铁观音,这茶必须用沸水冲泡,而且不能久泡,可是在飞机上,水的沸点相对较低,无法达到那么高的温度。周姿莹只能抓紧时间用最热的水来帮这位旅客泡茶,20秒内就让旅客喝到了第一泡茶。旅客有点惊讶地看着周姿莹说:“不错呀小姑娘,没想到你还挺会泡茶的,不像之前有人把我的茶叶泡成了茶汤。”事后,周姿莹很庆幸自己在家偶尔也学了些泡茶的知识,“不过就算当时我真的不会泡这茶,我也会先请教清楚再去冲泡的。”
凭着虚心、上进的态度,头一年表现“平庸”的周姿莹成为一匹黑马,得到了越来越多同事和旅客的认可,并顺利进入了鲁雁乘务组,成为一名头等舱乘务员。她对自己的工作非常上心,采访当天是她去民政局领结婚证的日子,但她谈起工作的认真劲儿,让人禁不住怀疑下一秒她会不会就忘记领证这件大事儿。
90后电视台编导转行:
“干活虽多不后悔”
王静是个典型的“90后”青岛小嫚儿,她曾在成都一所大学学习广播电视编导专业,那时往返学校和家乡青岛,她无一例外都乘坐山航的航班。2014年毕业后回到青岛,在某知名电视台做了一名媒体人。2015年她辞职转行,成为山航的一名乘务员,从第一次飞行至今未满一年。英文水平的突出让她在航班上能与外国乘客顺畅交流,也因此与鲁雁结缘。此外,她还曾参加山航英孚英语达人秀并获得名次。
不理解她的人还真不少,大家都说,在电视台工作多光鲜啊,为啥偏偏选择起早贪黑地飞来飞去?也有人断定这个小姑娘肯定会后悔:说到底乘务员也就是个比较高端的服务行业,总不比媒体人轻松吧?
对此,王静只说了一句话:“自己选择的路是不会感觉累的。”她的年纪不大,在家里受尽宠爱,甚至连家务活也不怎么会干。想起刚开始飞时,她被老乘务评价“眼里没活儿”,飞了几趟航班,她感觉自己前二十几年没干的活儿全在飞机上干了。但她依然坚持,从不后悔当初的选择。
如今陪伴王静坚持自己选择的,还有她的父母和同事。每次凌晨落地回家,妈妈都会为她准备好水果和饭菜。每个没有飞行任务的清晨,她能感觉到父母起床后的小心翼翼。“家是我坚强的后盾。”这个年轻的姑娘说,自从成为一名乘务员,家人再也没叨唠着让她干一点家务活。而从不怯场、性格活泼的她也结识了很多好朋友,姑娘们一起工作、聊家常,互相交流乘务经验,虽然偶尔也会抱怨劳累,但每个人口中说着“不后悔”,让她更坚定了做一名优秀乘务员的想法。
作为半路出家的乘务员,王静刚到山航时几乎不认识任何人。“幸好我有一个非常负责任的带飞师父高崇馨,从工作到生活,有些问题我甚至不愿意跟家人说,却会先找她沟通解决。”她还记得自己作为一名新乘务员曾被派往厦门驻外四天时,连续三天都被当班乘务长指出很多意见,心里又急又怕,始终不明白为什么做得不好。她把这件事告诉了师父,高崇馨指出她的服务缺陷后,不忘给她加油鼓气,让她坦然认识到自己的缺点,更加努力。
随着工作慢慢上手,王静也变得日益成熟,从“眼里没活儿”的新人变成了一个不折不扣的“女汉子”。她开玩笑似的告诉记者:“乘务工作要求我们必须成为全能型人才,在飞机上可以端水送饭,回到家也可以拧灯泡、修马桶,简单急救更是必备技能。”
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