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滨医烟台附院开展“三规范三提升三满意”改善服务活动

提质增效,创新服务

齐鲁晚报     2023年03月15日
　　通讯员　商丽

　　为强化服务意识,规范服务行为,改善群众就医体验,滨州医学院烟台附属医院以贯彻落实“我为群众办实事”实践活动要求为依据,着力解决人民群众最关心最直接最现实的就医问题,积极开展以“着装规范、行为规范、语言规范”为内涵的“三规范三提升三满意”改善服务活动,多措并举,多点开花,打好“组合拳”。
　　患者满意工程之“三规范三提升三满意”改善服务活动启动仪式。
规范医疗服务行为,提升服务质量
　　制定服务标准,服务标准上墙。明确着装、行为和语言规范,制定服务规范标准,在全院范围内大力推行。医院结合各科室实际情况,“量体裁衣”制定工作人员服务标准展板,将其挂在诊室、走廊等一目了然的位置并广而告之,达到人人知晓、人人执行的目的,激发全院工作人员服务热情；划定电话接听区,规范工作人员接听电话行为。
　　创新监督方式,畅通群众监督渠道。医院充分发挥群众监督作用,就医院工作人员“是否执行首问负责、服务态度是否友好、是否在岗、着装是否符合规范、是否接听与工作无关电话”等设置监督内容,设计制作并张贴群众监督牌,设立群众反映问题服务窗口,接受群众监督意见、畅通群众监督渠道,根据群众意见建议,建立快速反应机制,基本实现群众实时监督、实时反映和问题的实时沟通,实时解决。
　　“群众监督,健康有礼”监督牌揭牌仪式。
推进智慧医院建设,提升就医便捷度
　　延伸“AN+”护理服务内涵。医院创立AN+护理品牌,以社会新需求为导向,延伸提供优质护理服务；增加培训项目,提升住院患者陪护人员的照护能力,满足患者及人民群众的需求,增强幸福感和获得感,提升全民健康水平。
　　构建“以患者为核心”的智慧服务体系,提供一体化患者服务创新模式。医院以现有HIS、LIS、PACS等核心系统为基础,通过连接App、微信、支付宝等多种线上渠道,形成诊前、诊中、诊后全流程一体化的新型医疗服务模式。
　　加大“互联网+医疗”应用开发,持续优化服务流程。为了实现让“数据多跑路,群众少跑腿”,医院升级“云电子胶片”服务,它实现了胶片的即存即取、即用即看、智能终端调阅,达到了联系患者、医生与医院的目的。
　　角色换位就医体验活动。
开展特色医疗活动,提升就医体验
　　“重视乳腺,关爱女性”粉红丝带乳腺癌防治活动启动仪式。
　　“一句话导致的纠纷案例”护患沟通情景演练比赛。
　　开展“假如我是一名患者”角色换位体验活动。部分医护人员以普通患者身份全程参与就医过程,换位思考,躬身感受就医各环节,查找就医流程、服务环节中存在的不足和问题并进行整改。从此激发医护人员的同理心,调动医护人员工作主动性,不断提升患者就医满意度和获得感。
　　开展便民惠民服务。医院组建“阳光服务队”,为有需要的就诊患者开展一对一陪检工作,切实解决了患者在就医时因不熟悉医院环境、不了解检查流程造成的跑弯路、多跑路等问题；设立免费养生茶饮区,为就诊的患者和家属提供时令养生茶饮,用暖心行动温暖患者。
　　开展“粉红丝带”乳腺癌防治志愿服务活动。医院制定优惠套餐,对广大女性的相关检查项目进行部分减免,并开展多种形式的主题活动积极传播乳腺癌疾病预防知识。针对女性患者阳性体征,医院还提供免费多学科会诊。
　　举办“一句话导致的纠纷案例”护患沟通情景演练比赛。模拟日常工作场景,将工作中遇到的护患故事搬上舞台,充分展示职业礼仪规范和护患沟通技巧等,致力于将优质服务贯穿患者整个就医流程,提高患者就医体验感。
　　该通过系列举措深入推进改善医疗服务工作,连续三年荣膺国家“改善医疗服务示范医院”称号,《创新服务模式　多措并举　持续提升群众就医获得感》荣获2022年度山东省医学伦理学学会门诊管理优秀案例三等奖,多篇改善医疗服务文章作为典型在会上交流。医院将持续秉承“以人为本,以患者为中心”的服务理念,依托大数据、物联网、人工智能等先进信息技术,持续优化就诊环境和就诊流程,切实为群众办实事,让医疗服务更有温度,改善人民群众看病就医体验!

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