□李木
在电子商务发达的今天,人们已经习惯在网上购物。然而,在享受购物便利的同时,网上平台也有可能出现假货。当消费者不幸购买到假货,向电商平台要求赔偿和道歉的时候,其艰难过程与之前购物的酣畅淋漓,就形成了鲜明的对比。电商平台在处理消费者投诉时的态度,就构成了消费者心目中电商平台的品牌形象。当消费者的诉求得不到满足的时候,有些人难免会采取一些出格的手段。
“双十一”前,消费者王某因为对京东假机油的投诉得不到满足,就在映客直播砸车。这位王某是一位汽修厂老板,在“618”大促销的时候,发现自己在京东自营平台上购买的99桶机油全部被壳牌公司认定为假货。他对京东提出两点要求,一是公开赔礼道歉,二是召回这批商品。京东方面则只同意假一赔三,对其他要求不予理睬。王某眼看自己的要求得不到满足,就从全国征集因使用京东假机油受损的车辆,很快就从另一个消费者那里买来了一辆使用了从京东自营平台上购买的机油而导致机体受损的车辆,被砸的正是这辆车。
砸车这样的暴力手段,带有明显的行为艺术成分,并非解决问题的最佳途径,并不值得提倡。解决问题,应当先通过平台提供的消费者投诉渠道,如果得不到自己满意的答复,完全可以到消费者协会投诉,再没法解决,可以到法院提起诉讼。这种暴力砸车的行为,除了宣泄愤怒,激化矛盾外,对于事情的解决于事无补,甚至有可能陷入商家预先设置的舆情陷阱,把自己装入“暴力维权”的套子,在道德上失去先机。
但是,我们也需要看到,指责一个普通人在激愤状态下做出的出格行为是容易的,自己设身处地想想,如何能让自己的权益受到及时有效的保护,才是问题的关键所在。一个秩序良好的社会,公民权益在合法范畴内必须能够得到妥善保护,不管是经济还是其他领域,都是如此。这样才是真正的法治社会。
互联网经济发展到今天,电商平台居功至伟。正是电商平台改变了人们消费的习惯,越来越多的人习惯于通过网络、手机购物,极大丰富人们购物的选择,提升了购物体验,而中国市场因为具有庞大的人口,诞生了世界上最大的电商市场,从而使得中国在新一轮技术革命中走在了前列,一步跨过了传统商业体系的建立和完善阶段,获得了与美国并列的位置,世界十大互联网公司,中美各占一半,就足以说明这个问题。未来谁能执得牛耳,就取决于在互联网经济和信息产业上的发展。
唯其如此,电商平台应当从传统商业公司的失败中汲取足够的教训,明白自己发展的空间就在于这些传统机构的瑕疵,也就是互联网思维中强调的“用户痛点”。明白了这一点,就应当更加爱惜自己的羽毛,保护来之不易的网络经济环境,尊重和保护普通消费者的权益,不因消费者的渺小而心生藐视,更不因自己规模庞大而变得傲慢。互联网经济,永远不知道下一个增长点在哪里,大浪淘沙中,一批批不尊重消费者权益,不尊重基本经济规律的公司倒在了沙滩上。希望像京东这样的电商平台能够看到这一点,在革传统商业命的时候,不要成为自己的反面,最终被自己的傲慢所绊倒。
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