近年来,消费者的维权意识逐步增高,维权通常有理性维权和非理性维权两大类。理性维权是文明社会正确解决问题的基础,理性维权是正道。
金融机构在日常接待消费者时,始终遵循以下准则:尊重消费者的知情权和自主选择权,履行告知义务,不得在营销产品和提供服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益,或者进行强制性交易；尊重消费者的公平交易权,公平、公正制定格式合同和协议文本,不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款；了解消费者的风险偏好和风险承受能力,提供相应的产品和服务,不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；尊重消费者的个人金融信息安全权,采取有效措施加强对个人金融信息的保护,不得篡改、违法使用消费者个人金融信息,不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息；在产品销售过程中,严格区分自有产品和代销产品,不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品；严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定,披露收费项目和标准,不得随意增加收费项目或提高收费标准；坚持服务便利性原则,合理安排柜面窗口,增加自助设备,不得无故拒绝消费者合理的服务要求；尊重消费者,照顾残疾人等特殊消费者的实际需要,尽量提供便利化服务,不得有歧视性行为。
如果客户对服务态度、服务质量以及对金融产品、服务环境、服务设施、内部管理等不满意时,应进行理性维权,切勿失去理智。可以通过监督电话、客户留言簿、意见箱等渠道提出现场或非现场意见、建议或投诉请求。对于现场投诉意见,被投诉单位应派专人现场解决；非现场投诉和转投诉由第一接待单位在第一时间通过联系单流转或电话联系的方式落实具体经办单位,再进行下一步的处理。
(记者 张頔)
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