本报10月17日讯(记者 王琳 通讯员 贾卫中 杜秋)10月17日,记者从市热线办获悉,从今年年初截止目前,12345热线受理群众有效诉求68.8万件次,同比增加114.7%,日接通率99%以上,办结度99.9%,群众满意度逐步提升。今年8月,第三方评估平台从接通情况和服务水平两方面对全国31个省(市)的334条12345热线的服务质量进行监测,潍坊市在城市总体排行榜中位列全国第13名、山东省第2名。
按照“一个号码管服务”的要求,对6条市直部门热线按“并线运行”和“并号呼入”形式再次进行整合,撤销13条县市区热线服务号码,在全省率先实现12345“一号受理”机制；实现与110报警服务台联动对接,正式分流110指挥中心非警情警务类群众诉求；开通“潍坊12345”微信、微博受理,已受理事项178条。目前,热线受理渠道涵盖电话端(12345热线、语音留言)、互联网端(12345热线网站、市长信箱、人民网、新闻媒体)、移动互联网端(微信、微博)“三个受理平台”,实现了受理环节信息化手段全覆盖,近期12345热线日均受理量3000件左右,同比增长47%。从整合效果来看,群众通过12345热线反映问题,渠道更加畅通、更加便捷,热线知晓率、满意率不断提高。
从社会各行业聘请40名12345热线社会监督员,制定了《潍坊市12345热线社会监督员管理办法》,并为社会监督员开辟绿色通道。通过媒体和社会监督员对群众诉求办理工作进行有效监督,广泛听取社会各界对12345热线工作的意见建议,促进热线工作人员作风转变和办理质量效率不断提高。 8月23日,启动了领导干部接听政务服务热线制度。制度规定,每周三、四为领导接听热线日,12月31日前,市政府副市长,各县市区政府、市属各开发区管委会主要负责人,市直有关部门主要负责人将接听群众来电。截至目前,先后有13个县市区和市直部门的15位领导干部(其中11位是单位主要负责人)带领有关单位和科室负责人到受理中心接听电话,共接听群众来电151件,现场组织召开工作部署会,办理市民诉求,有力推动了一批事关群众切身利益热点、难点问题的解决。 启动政务类争议事项联合认定机制,对有争议政务类诉求事项责任主体进行认定；落实群众不满意事项复核机制,先后对市国税局、奎文区政府等单位195件不满意事项进行了复核,对其中符合相关法律法规及政策规定、责任主体已尽职办理且无过错的188件事项,按已办结处理。进一步加大督查督办力度,采取电话督办、平台督办、不定期书面督办和现场督办等形式,重点针对超期未办理、延时未办结、互相推诿、重复集中投诉等事项,及突发性、苗头性、趋势性和媒体曝光问题进行督促落实,完成督办事项364件次,其中现场督办22次。
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