本报记者 赵念东
3·15国际消费者保护日将至。13日上午,菏泽市工商局副局长赵绍增与各科室相关负责人做客市长热线。齐鲁晚报记者了解到,2017年全市接到各类投诉电话6959件,咨询总数4482件,申诉2477件。综合分析2017年受理的消费者投诉案例,归纳菏泽消费投诉五大热点:网络购物纠纷、老年消费陷阱、预付消费猫腻、汽车交易投诉以及培训服务不规范。
去年全市
接到投诉电话6959件
2018年消费维权年主题为“品质消费 美好生活”。据赵绍增介绍,2017年全市接到各类投诉电话6959件,咨询总数4482件,申诉2477件。该局12315指挥中心共接到投诉咨询电话2012件；12315微信公众号共发布消费警示信息31件,解答咨询138次；接受投诉信件及12345及省局转办投诉及现场投诉共计253件。
“综合分析2017年受理的消费者投诉案例,归纳出我市消费投诉五大热点。”赵绍增说,网络购物纠纷多,投诉对象主要涉及电商平台、微商、网络商家和电视购物等形式,消费下单应谨慎；老年消费陷阱多,一些商家利用老年人信息闭塞、认知能力弱、渴望健康的心理特点,采取免费体检、养生讲座、赠送礼品等方式,设置消费陷阱销售假劣商品,骗取钱财,会销讲座慎参与；预付消费猫腻多,一些美容、健身等行业经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡,使用时经营者设置消费陷阱,限制消费者权利,或擅自终止服务；汽车交易投诉多,投诉反映的主要问题有:经销商收取定金后,无法按时或按约定内容交付车辆。车辆存在质量问题,销售时隐满刮蹭受损等情况；培训服务不规范,部分培训机构无固定地点、无办学资质,教学质量与承诺不符,存在虚假宣传。
教育机构承诺
升学率属违法行为
每逢寒暑假放假前,全市各校门口经常有人散发各种“教育培训”的传单,有各类夸大宣传内容,有承诺升学率的,有保证提高多少分的,对孩子和家长形成误导。不少学生家长质疑问此类广告是否违法,工商部门有何监管措施。
对此,赵绍增介绍,根据《广告法》第二十四条规定,教育、培训广告不得含有下列内容:教育、培训广告不得含有对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书,或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺；明示或者暗示有相关考试机构或者其工作人员、考试命题人员参与教育、培训；利用科研单位、学术机构、教育机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明。
对发现有此类广告内容的,可以拨打工商和市场监督管理部门的投诉电话12315,相关部门将依法调查处理。
七日无理由退货新规将施行
赵绍增称,近日,国家工商总局制定出台规章《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(下称《办法》),细化了《消费者权益保护法》(下称《消法》)规定的七日无理由退货制度。《办法》将于今年3月15日正式施行。
“不适用无理由退货的商品范围是大家普遍关心的问题。”赵绍增说,《消法》规定了不适用无理由退货的“四加一”情形:一是消费者定作的商品；二是鲜活易腐的商品；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸或者期刊等四类不适用无理由退货的商品,以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。
但在实践中,一些经营者擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释,一定程度上架空了《消法》规定,容易引发消费争议。为此,《办法》根据商品性质,在综合考虑保护消费者权益和保障企业正常经营的情况下,补充了以下三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品:拆封后易影响人身安全或者生命健康,或者易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的商品。
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