工行德州分行认真构建全新客户服务体系,不仅成为客户身边的银行,更发力成为客户心中的银行。为此,该行采取厅堂服务“点位”升温的方法,不断改善厅堂服务质量,提升客户服务体验。
摸清影响厅堂服务质量的“点位”,对症施治。为达到精准提升厅堂服务质量,该行服务管理人员到网点实地向客户问卷,摸清客户服务需求,通过实地与客户交流、互动,结合网点各岗位工作环节,摸清了客户在厅堂感受较深的“点位”进行归纳梳理,分行针对这些服务提升“点位”,逐项做好提升标准和考核方法。
制定厅堂服务“点位”升温标准化流程。对厅堂服务中的各个岗位包括分管服务的行长、分管营销的行长、柜员、大堂经理、理财经理、网点主任、客服经理、保安、保洁等的服务流程进行定制化,规定了礼仪、话术、工作细节点等内容并下发各支行、网点进行学习,要求大家按照标准化管理模型来做。一是分行专门下发了系列文件要求各行认真学习,同时分行领导在全市行长会议上进行部署,要求各行行长督导文件落实。二是分行派出辅导组到各网点验收、辅导确保分行的系列文件落实到位。三是针对网点落实情况,分行辅导组队网点进行现场辅导,对落实不到位的网点限定整改时间,定期通报落实进度。四是及时推广落实厅堂服务升温《方案》的典型经验,以成功案例引导各网点落实厅堂服务升温《方案》的积极性,便于客户接纳和聆听,收到了较好的效果。
对提升厅堂服务温度的“点位”不间断监测,落地开花。分行运用远程监测、现场检查、暗访等手段,对网点落实《方案》检查,确保各行将《方案》落到实处。在厅堂升温监测中,该行重点抓住大堂经理主动迎候客户、柜员主动向办理业务的客户介绍产品等这些关键点进行辅导和监测收到很好效果。
注重文化引领,用情感服务对待客户,感动客户。今年以来,工行德州分行注重服务文化的弘扬和典型的引领效果,教育员工用情感服务客户,感动客户。今年以来共编发《德州服务质量周讯》7期,《服务小提示》10次,分行服务人员到支行举办服务辅导班18次。每月评选网点服务明星,该行上门服务、助残、员工志愿做义工、帮助客户找回丢失财物等为民服务的事迹层出不穷,受到了客户的好评。
(武刚 宋开峰)
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