创新服务理念,进一步提升窗口服务。 本报通讯员 薛飞 摄
所谓“窗口无否决权”是指窗口一线服务人员对于申请人提出的需求、诉求,特别是涉及非标准化的申请,不能简单地直接说“不行”,行使否决权必须得到批准,并给申请人合理解释。
总体要求上,服务窗口“只说行”,强调的是在受理的首个环节,窗口一线人员只有说“行”的权力,做到“只设路标、不设路障”,竭诚帮助申请人服务办事。“不说不行”,强调的是在受理的首个环节,窗口一线人员对申请人提出的需求诉求,特别是涉及非标准化的申请,不得随意行使否决权,不得未经请示核准即说“不行”,即便最终说“不行”,也要作出有根有据、合情合理的解释,乃至必要时由相关负责人员直接出面向申请人作出答复解释。
主要任务上,要积极推进“一网通办”建设。在市民中心及各街道社区事务受理中心要设置综合性咨询服务台,由专人专岗,对申请人进行办理事项、办理流程、环节、办理时间地点、申请材料填报等方面进行辅导,提供《办事指南》。
此外,各窗口单位针对因申请内容属于模糊地带或空白领域而无法当场受理的情况,应建立“窗口否决”报批机制。市民中心、各街道社区事务受理中心要建立“窗口否决”报备机制。
各部门要重点针对群众盼望解决的热点难点问题,要找准症结,拿出具体解决方案,探索建立“群众点菜、政府端菜”机制。要把简化优化政务服务流程、方便基层群众办事创业摆在突出位置,主动作为、互相协同,持续下功夫,力求新成效。
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不能简单直接说“不行” 具体有这三种操作要求
对不属于受理范围的情况:不能简单地说“不知道”“不清楚”,而应明确告知办理的方法和路径,给予具体指导。
对不符合申请条件的情况:不能简单拒绝,而应向申请人讲清楚补充内容和改进方法,比如主动提供告知单、申请样表、合格标准,积极釆取容缺后补、提前服务、现场指导等主动性服务措施,切实解决申请人“往返跑”的问题。
对属于模糊地带、空白领域的情况:明确窗口不能未经请示就直接回绝,不能因为没有可以直接套用的标准条件就“一棍子打死”,而应通过快速便捷的沟通请示机制,报本单位研究决定,尽早答复。涉及跨部门的申请,应当主动沟通、协调,征询相关部门意见,必要时报管委会研究决定。
本报记者 孔茜
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