消费者权益保护工作取得实效 - 齐鲁晚报数字报刊

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建行德州分行

消费者权益保护工作取得实效

2016年04月12日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　近年来,建行德州分行高度重视消费者权益保护工作,认真贯彻落实上级行和德州银监分局等监管部门各项工作要求,通过“四个加强”,全面推进各项工作有序开展,取得较好成效,在2015年度全省系统消费者权益保护工作考核中,位居全省第一名。
　　加强组织和机制建设。在分行和各支行层面成立消保工作领导小组,在各部室建立专职联系人制度,健全管理体系,完善工作机制。
　　加强过程管理。做好售中环节控制和售后环节整改,努力将消保理念和相关要求落实到产品服务的全过程；
　　加强宣传教育。在员工中开展消费者权益保护集中学习教育活动,以中心组扩大会议形式邀请省分行专家进行专题培训；充分利用网点LED、柜面、公众教育专栏,实现金融知识公众教育的日常化、常态化；积极参加监管部门组织的315消费者权益保护工作集中宣传教育活动及宣传教育月活动,获得德州市银监局授予先进单位、先进个人表彰。
　　加强投诉管理。畅通投诉渠道。高度重视投诉渠道建设,在全行营业网点向社会公布了三级投诉电话、基本处理流程和业务联系方式,为消费者提供便利、畅通的投诉渠道。同时,积极探索有效方式,提升客户投诉处理质量和效率,通过加强跟踪指导、积极沟通,上下联动、部门协调,全年通过各渠道受理的4000余笔客户投诉、疑难、咨询问题发生的有效客户投诉均得到了妥善处理和有效化解,最大程度的保障了客户权益,维护了建行声誉。在银行业协会转办12345客户意见的回访评价中,有效投诉处理客户满意度均为100%。
　　(通讯员　纪青　刘文彦　季宁)

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