快递物流行业存在的主要问题:一是快件延误、丢失、损毁现象时有发生,且赔偿时限长,额度偏低。二是派件员不提醒保价的现象较为普遍。三是签收环节不规范。不提示收件人当面验收；甚至免去签收环节,在不告知收件人的情况下,直接把快件放在某个地方。四是部分企业收费不透明,乱涨价和乱收费现象比较严重。
案例:聊城市的王先生通过快递公司寄出了一个包裹,然而大半个月过去了,收件人却迟迟未收到包裹,王先生到快递公司查询后得知,该包裹已遗失。该快递公司告知王先生,按照相关的规定,包裹遗失的赔偿标准在未保值的前提下仅是3倍的邮费。王先生要求快递公司按丢失物品的实际价值赔偿,被对方拒绝。多次交涉无果,王先生向聊城市消费者协会寻求帮助。
据王先生介绍,2017年6月21日去该快递公司寄送包裹时,该公司的快递员向王先生承诺包裹3天就能到达,也没提到包裹保值的事。市消协工作人员认为,该快递公司工作人员没有尽到告知义务(向王先生说明邮寄物品保值问题)。经多次调解,该快递公司向王先生一次性补偿3000元。
投诉的主要问题有:一是质量问题突出。二是经营者不履行法定义务。三包有效期出现故障,经营者往往归咎于消费者使用不当不予免费修理。三是赠送的商品质量低劣、商家借故推脱三包责任。四是检测机构少、检测费用高,难以满足消费者的合法权益的需要；五是网购退货后故意拖延,迟迟不予退款；六是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。
案例:2017年10月24日,消费者燕先生以特价9934元在聊城某大型家电商场购买一台34英寸品牌电视机,使用14天后,屏幕中间出现一条白色条形带,不能正常观看。燕先生找到经营商,经营商说要以售后鉴定为准,再决定是否更换电视机。经检测,出现白色带状横纹的原因是电视显示屏损坏,但是经营者仍以电视机送到检测处已过了15天更换期为由,只答应修理,不予更换。
市消协受理了燕先生的投诉申请,经过与生产厂家、售后服务商和消费者沟通协调,最终由生产厂家为燕先生更换一台同型号同价位的电视机,并送货到家,安装调试到位；同时经营者又支付燕先生100元现金做为交通补助。
本报记者 谢晓丽
3月7日,聊城市消费者协会2018年消费维权新闻发布会召开。会上,市消协通报了2017年全市“八大投诉热点”、2017年度消费维权十大典型案例以及12315投诉中心2017年度投诉案例分析。
2017年全市消协系统共受理消费者投诉1365件,调解处结1363件,处结率为99.8%,接待来访和咨询1.3万多人次,为消费者挽回经济损失76.3万余元。投诉领域涉及网购、保健品、交通工具、家用电器等八个方面。市消协对全年投诉情况进行综合分析,共有八大热点。
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